CRM系統(tǒng)：基于.NET 的CRM 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
基于.NET 的CRM 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院何茜
[摘要]隨著企業(yè)信息化及全球經(jīng)濟(jì)化的發(fā)展，傳統(tǒng)的以生產(chǎn)力為中心，銷售為目的市場戰(zhàn)略逐步向以客戶為中心，服務(wù)為
目的的市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）就顯得尤為重要。本文主要介紹CRM 的產(chǎn)生和內(nèi)涵以及對企業(yè)發(fā)展的意義，
并詳細(xì)介紹了費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊和分析管理模塊的設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)過程。
[關(guān)鍵詞]CRM ASP.NET 模塊客戶
CRM（Customer Relationship Management），
即客戶關(guān)系管理，是一種旨在
改善企業(yè)與客戶相互關(guān)系的新型管理機(jī)
制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服
務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其
目標(biāo)一方面通過提供更快速和更周到的
優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一
方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低
企業(yè)成本。其含義可以分為三種層次：
（1）面向企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標(biāo)準(zhǔn)，
其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等
基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心
的管理思想；（2）綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫和數(shù)
據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技
術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、
圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成
果，以CRM 管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)
品；（3）整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及
信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。
一、CRM 的作用
CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及
其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客
戶為中心的商業(yè)學(xué)和企業(yè)文化來支持有
效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。CRM
最大程度地改善和提高了整個(gè)客戶關(guān)系
生命周期的績效。CRM 是一種手段，它
的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、
互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化
程度等，降低運(yùn)營成本，提高企業(yè)銷售收
入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。
二、使用的相關(guān)技術(shù)
為了滿足移動(dòng)訪問和分布式管理的
需求，本系統(tǒng)采用B/S 架構(gòu)，使用戶在客
戶端通過標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器使用，減少和維
護(hù)和升級的難度，系統(tǒng)開發(fā)工具采用
ASP.NET 技術(shù)，腳本語言采用VB.NET。
后臺(tái)數(shù)據(jù)庫采用SQL Server2000 數(shù)據(jù)庫
管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫接口技術(shù)采用ADO.
NET。
三、CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
本CRM 系統(tǒng)是具有對客戶各方面
信息進(jìn)行詳細(xì)管理、分類、統(tǒng)計(jì)等功能的
復(fù)雜系統(tǒng)，一般由多個(gè)子系統(tǒng)組成。主
要功能包括，客戶管理系統(tǒng)模塊、活動(dòng)管
理系統(tǒng)模塊、銷售管理系統(tǒng)模塊、服務(wù)管
理系統(tǒng)模塊、費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊、庫存管
理系統(tǒng)模塊、報(bào)表管理系統(tǒng)模塊、E-mail
管理系統(tǒng)模塊以及后臺(tái)管理系統(tǒng)模塊。
系統(tǒng)開發(fā)過程中，本人主要完成以下兩
個(gè)模塊：費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊和分析管理
系統(tǒng)模塊。現(xiàn)將這兩個(gè)模塊的功能描述
如下。
1. 費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊。費(fèi)用管理系
統(tǒng)是對用戶與客戶之間發(fā)生或即將發(fā)生
的費(fèi)用進(jìn)行規(guī)劃、記錄、分析和預(yù)備的系
統(tǒng)。在一個(gè)多客戶企業(yè)中，當(dāng)和客戶之
間發(fā)生各種活動(dòng)聯(lián)系時(shí)，和客戶之間往
往會(huì)產(chǎn)生各種各樣的費(fèi)用。通過費(fèi)用管
理系統(tǒng)的幫助，對預(yù)發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行規(guī)
劃，對已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行記錄，將有效
地控制費(fèi)用的產(chǎn)生，使有限的資金能夠
得到合理的利用。（1）費(fèi)用管理模塊：①
添加費(fèi)用：添加新的費(fèi)用信息到費(fèi)用表，
其中包括費(fèi)用主題、費(fèi)用金額、費(fèi)用日
期、相關(guān)客戶等信息。②瀏覽費(fèi)用：能夠
對所有費(fèi)用信息進(jìn)行逐一瀏覽，并可以
瀏覽其他用戶公開的費(fèi)用記錄信息。③
編輯信息：能夠修改和刪除費(fèi)用信息，用
戶可以在瀏覽費(fèi)用信息時(shí)隨時(shí)更新費(fèi)用
信息，并可刪除作廢的費(fèi)用信息。（2）費(fèi)
用列表模塊：①費(fèi)用列表顯示：對所選擇
客戶的費(fèi)用進(jìn)行列表顯示，使得用戶更
容易從全局去把握費(fèi)用計(jì)劃，并能夠快
速找到需要的費(fèi)用記錄，費(fèi)用信息按照
用戶的需要進(jìn)行列表，列表元素為用戶
選擇的費(fèi)用信息項(xiàng)。②費(fèi)用信息模糊查
詢：通過限定的關(guān)鍵字字段對費(fèi)用信息
進(jìn)行查詢，將符合條件的費(fèi)用信息進(jìn)行
列表顯示。③批量刪除費(fèi)用信息：能夠
對選中的多個(gè)費(fèi)用信息進(jìn)行批量刪除，
用戶可以在對費(fèi)用信息進(jìn)行查詢后批量
刪除符合條件的費(fèi)用信息。
2. 分析管理系統(tǒng)模塊。分析管理系
統(tǒng)是CRM 中的關(guān)鍵組成部分。一個(gè)好
的調(diào)查要有一個(gè)好的分析過程，同樣一
個(gè)好的系統(tǒng)也同樣要有好的分析系統(tǒng)，
這樣才能夠充分利用系統(tǒng)的優(yōu)越性。通
過分析管理系統(tǒng)可以很好的把握客戶的
動(dòng)向，掌握產(chǎn)品的趨勢。這為以后的計(jì)
劃提供了很好的依據(jù)。
分析管理系統(tǒng)主要是通過前面的數(shù)
據(jù)進(jìn)行分析和總合，給出一種很明顯的
圖形分析結(jié)果，讓用戶對于分析的結(jié)果
一目了然。①銷售模塊：可以分為銷售
額和銷售構(gòu)成兩部分。其中銷售額部分
可以按照年月日3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，并
且可以選擇分析數(shù)據(jù)的范圍。銷售構(gòu)成
部分可以按照客戶和產(chǎn)品兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行
分析。②客戶模塊：可以分為客戶地域
分布分析和客戶價(jià)值分析。客戶地域分
布分析可以按照國家、省份和城市3 個(gè)
標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。客戶價(jià)值分析可以按照
交易次數(shù)和交易金額兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分
析。③服務(wù)模塊：可以分為服務(wù)趨勢分
析和服務(wù)構(gòu)成分析。服務(wù)趨勢分析是按
照時(shí)間來統(tǒng)計(jì)服務(wù)的次數(shù)，具體可以按
照年、月和日3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來分析。服務(wù)構(gòu)
成分析可以按照產(chǎn)品和服務(wù)類型兩個(gè)標(biāo)
準(zhǔn)來分析。
四、結(jié)論
客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與傳統(tǒng)的
營銷、銷售和服務(wù)管理想整合的產(chǎn)物，是
一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新
型管理機(jī)制，其核心思想是“以客戶為中
心”，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶
分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶
的終生價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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