CRM系統(tǒng)：基于CRM 的訂單管理系統(tǒng)

基于CRM 的訂單管理系統(tǒng) CRM based OrderManagemen t System 戴宏欽 (蘇州大學(xué)材料工程學(xué)院　蘇州　215021) 【摘　要】從客戶關(guān)系管理的角度, 對(duì)企業(yè)的訂單管理進(jìn)行了研究。分析了以客戶為中心的訂單管理的特點(diǎn)及其 訂單處理流程, 提出了一個(gè)以客戶為中心的訂單管理解決方案。 【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理, 訂單管理, 訂單評(píng)估 中圖分類號(hào): TP311152 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A ABSTRACT 　F rom the view of Customer relat ionsh ip management, the o rder management of enterp rise w as researched1 P ropert ies and o rder management p rocedure of o rder management based CRM w ere analyzed and a so lut ion to o rder management w h ich w as based on CRM w as put fo rw ard1 KEYWORDS　customer relat ionsh ip management, o rder management, o rder evaluat ion 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng), 企業(yè)必須從以產(chǎn)品為 中心的傳統(tǒng)管理模式向以客戶為中心的管理方式轉(zhuǎn) 化, 企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)跟蹤, 把握客戶的需 求及時(shí)做出快速反應(yīng), 以保持較高的市場(chǎng)占有率和客 戶忠誠度。企業(yè)對(duì)客戶訂單的管理就是企業(yè)滿足客戶 需求的很重要的一個(gè)方面, 企業(yè)應(yīng)該牢牢控制從訂單 受理到交貨的整面過程, 從而以盡可能低的成本滿足 最終客戶的需求。一些有效的客戶訂單管理模式和方 案已被提出[123 ] , 吳士亮等人開發(fā)了以GT 2ERP 為基 礎(chǔ)的面向大規(guī)模定制的客戶訂單管理系統(tǒng)[1 ]; 陳思云 等設(shè)計(jì)了基于GTöERP 的大規(guī)模定制汽車訂單管理 系統(tǒng)[2 ]; 這些系統(tǒng)都是以ERP 為基礎(chǔ), 而在中國很多 企業(yè)特別是中小型企業(yè), 都沒有實(shí)施或沒有有效的使 用了ERP 系統(tǒng), 這就限制了這種訂單管理方式的使 用。本文根據(jù)國內(nèi)中小型企業(yè)的現(xiàn)狀, 提出了一個(gè)以 CRM 為核心的客戶訂單管理系統(tǒng), 它可以有效地管 理企業(yè)的客戶訂單, 提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力。 1　CRM 的基本思想 客戶關(guān)系管理(CRM ) 是一種以客戶為中心的經(jīng) 營策略, 以信息技術(shù)為手段, 通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重 新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合, 以完善的客戶服 務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化的需求, 提 高客戶滿意度和忠誠度, 從而保證客戶終生價(jià)值和企 業(yè)利潤增長雙贏策略的實(shí)現(xiàn)[4 ]。由此可知, 客戶關(guān)系管 理實(shí)際上包含了三個(gè)方面的含義。首先CRM 是一種 管理理念, 其核心思想是將企業(yè)的客戶、最終客戶、分 銷商和合作伙伴都作為最重要的企業(yè)資源, 通過完善 的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求; 其 次CRM 是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型 管理機(jī)制, 是企業(yè)戰(zhàn)略的一種, 實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營 銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域, 使企 業(yè)更好地圍繞客戶行為有效地管理自己的經(jīng)營; CRM 也是一種管理軟件系統(tǒng), 集成了當(dāng)今最新的信息技術(shù), 包括in ternet 和電子商務(wù)等, 將最佳的商業(yè)實(shí)踐。 2　基于CRM 的訂單管理 企業(yè)訂單處理的業(yè)務(wù)流程主要包含客戶發(fā)出訂單 申請(qǐng), 訂單審核及確認(rèn), 制定計(jì)劃, 訂單產(chǎn)品生產(chǎn), 訂單 產(chǎn)品裝配及運(yùn)輸, 訂單付款等階段。在訂單處理過程中 所涉及的部門主要有營銷、計(jì)劃、生產(chǎn)和倉庫等部門。 在傳統(tǒng)的手工管理模式中, 企業(yè)沒有以客戶為中心來 組織生產(chǎn), 客戶的訂單信息都是掌握在個(gè)人手中, 且相 互獨(dú)立, 這對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)利益來說是不利的; 部門之間主 要是以各種表格作為信息的交換手段, 且各部門之間 的信息不能共享; 這樣就導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的信息通訊不 暢, 客戶訂單的管理效率低, 降低了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng) 速度, 嚴(yán)重影響了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠。 根據(jù)客戶的要求合理的組織生產(chǎn), 以最低的成本 滿足客戶的最終需要是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。 為此就必須對(duì)客戶訂單進(jìn)行有效的管理, 以CRM 的 核心的訂單管理充分體現(xiàn)了以客戶為中心的思想, 其 管理的主要特點(diǎn)有: ①從訂單受理到交貨整個(gè)過程都 用計(jì)算機(jī)來管理, 使訂單的管理規(guī)范化; ②企業(yè)各部門 間的信息共享, 包括企業(yè)內(nèi)部的信息和客戶及訂單信 息, 這樣營銷人員能夠?qū)崟r(shí)知道企業(yè)的生產(chǎn)狀況, 計(jì)劃 和生產(chǎn)部門也能動(dòng)態(tài)了解客戶的需求變化; ③為客戶 提供全方位的服務(wù), 客戶可以通過In ternet 實(shí)時(shí)了解 訂單的生產(chǎn)進(jìn)展和提出自己的意見。 以CRM 的核心的訂單管理的流程可以描述如 下: 首先由客戶提出訂單申請(qǐng), 可通過In ternet 或者直 接與銷售人員聯(lián)系, 提出產(chǎn)品定制的特殊要求; 接著, 對(duì)客戶提出的訂單企業(yè)進(jìn)行審核。訂單確認(rèn)后, 即可并 行地安排相關(guān)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購等活動(dòng); 最后經(jīng)由銷 售渠道交付最終客戶。在整個(gè)訂單的處理過程中, 客戶 可以動(dòng)態(tài)地了解他自己訂單的生產(chǎn)情況。 3　基于CRM 的訂單管理方案 311　系統(tǒng)總體框架 根據(jù)上面提出的基于CRM 的訂單管理的特點(diǎn)和 思想, 系統(tǒng)的總體框架如圖1 所示, 主要由4 個(gè)部分組 成。 31111　客戶訂單門戶 提供客戶實(shí)施訂單的信息入口, 為客戶成功進(jìn)行 訂單活動(dòng)提供必須的信息交流平臺(tái)。通過客戶訂單門 戶, 客戶可以通過人機(jī)交互的方式快速的完成訂單的 生成和提交; 系統(tǒng)還允許客戶提交訂單中的一些特殊 要求(如果門戶上的定制范圍未能滿足用戶的特殊需 求) ; 根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)預(yù)先設(shè)置的定價(jià)策略及企業(yè)生產(chǎn)能力 等信息, 用戶能立即得到訂單的定價(jià)信息及交貨大約 時(shí)間; 通過該信息門戶, 允許用戶查詢自己的訂單生產(chǎn) 安排及進(jìn)度狀態(tài)等信息, 以及向企業(yè)提交有關(guān)產(chǎn)品質(zhì) 量與服務(wù)等方面的問題, 這正是CRM 所體現(xiàn)的思想。 31112　訂單審核和訂單評(píng)估 訂單審核主要審核訂單內(nèi)容的正確性和可行性。 系統(tǒng)中的訂單審核模塊主要是輔助銷售人員來審核訂 單的內(nèi)容的正確性和可行性, 如判斷電話號(hào)碼, 電子郵 件的書寫是否規(guī)范; 訂單中有關(guān)產(chǎn)品的說明是否完整 等, 這些都可以通過程序來完成, 有些檢查可以直接在 客戶端的填寫訂單時(shí)直接完成, 有些內(nèi)容的檢查要等 客戶提交之后在服務(wù)器上運(yùn)行程序來檢查。對(duì)于審核 合理的訂單就要進(jìn)行訂單評(píng)估(對(duì)于多訂單企業(yè)而 言) , 即需要對(duì)不同的訂單作出優(yōu)先權(quán)的決策, 根據(jù)訂 單的優(yōu)先權(quán), 把訂單添加到一個(gè)先進(jìn)先出地隊(duì)列中去。 訂單的評(píng)估方法有多種, 系統(tǒng)采用EL ECTRE2É 算 法[5 ]。 31113　訂單生產(chǎn) 該部分是企業(yè)能否有效管理訂單的關(guān)鍵所在, 是 訂單生產(chǎn)與控制的主體部分。訂單生產(chǎn)首先從訂單隊(duì) 列中取出一個(gè)訂單, 根據(jù)訂單內(nèi)容制定相應(yīng)的生產(chǎn)進(jìn) 度、生產(chǎn)工藝和物料需求計(jì)劃。生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)工藝和 物料需求計(jì)劃平行地發(fā)送給生產(chǎn)部門和采購部門。生 產(chǎn)部門在組織生產(chǎn)時(shí)要?jiǎng)討B(tài)地將訂單的生產(chǎn)狀況輸入 到系統(tǒng)中, 以便客戶查詢; 同時(shí), 生產(chǎn)部門也可以實(shí)時(shí) 得到客戶的最新需求。 31114　數(shù)據(jù)庫 為了有效地管理客戶訂單, 體現(xiàn)以客戶為中心的 思想, 必須在各部門之間實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)數(shù)據(jù)共享, 需 要將客戶及訂單的信息和企業(yè)的各種多種資源數(shù)據(jù)存 儲(chǔ)起來。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫主要有三個(gè): 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫、 訂單數(shù)據(jù)庫和企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)