CRM系統(tǒng)：基于CRM的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)研究
基于CRM的企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)研究
王東升
(寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院法商分院, 寧波315200)
摘 要: 根據(jù)當(dāng)前廣泛應(yīng)用的CRM體系, 結(jié)合企業(yè)網(wǎng)站的通用實(shí)現(xiàn)模式, 分析了結(jié)合兩種應(yīng)用
的必要性。在此基礎(chǔ)之上, 闡述了CRM網(wǎng)站系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)和技術(shù)結(jié)構(gòu)模型, 然后以示例的方
式給出了系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)模式。
關(guān)鍵詞: CRM; 企業(yè)網(wǎng)站; 信息; 系統(tǒng)設(shè)計
Research on construction of enterprises website based on CRM
WANGDong2sheng
(Lawand Business Branch of Science and Technology College ,Ningbo University ,Ningbo 315200 ,China)
Abstract : Based on the analysis of widely - used CRM theory and common realization model of enterprises
website , this paper focuses on the necessity of their combination. In addition , it gives an elaboration on
functional structure and technical structure models of CRM website system , and also illustration of concrete
realization mode.
Key words : CRM; enterprise website ; information ; systematic design
在Internet 高速發(fā)展的今天,國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)
從最初的知識交流平臺轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€綜合應(yīng)用的支持
平臺,企業(yè)網(wǎng)站則是這一平臺下的一個典型應(yīng)用。
企業(yè)作為一個盈利性實(shí)體機(jī)構(gòu),使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來加
強(qiáng)其綜合能力是一個十分有效的手段,而企業(yè)網(wǎng)站
則是這個應(yīng)用的核心。
企業(yè)網(wǎng)站同一般的商業(yè)性網(wǎng)站不同的是網(wǎng)站的
用途不一樣———商業(yè)性網(wǎng)站是以盈利為目的,而企
業(yè)網(wǎng)站出發(fā)點(diǎn)絕非以盈利為基礎(chǔ)。商業(yè)性網(wǎng)站,如
搜索引擎和電子商務(wù)平臺,這樣的網(wǎng)站是靠網(wǎng)站來
獲取企業(yè)的現(xiàn)金流入,如果不能盈利,那么其網(wǎng)站也
就沒有存在的必要了。而普通的企業(yè)則不然,企業(yè)
的獲利方式傳統(tǒng)上不是來自于其網(wǎng)站,是來自于企
業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品,形成產(chǎn)品的價值增值從而獲取收
益。也就是說企業(yè)不使用網(wǎng)站也可以生存,甚至不
接入互聯(lián)網(wǎng)也可以(當(dāng)然這種情況在今天幾乎不能
成立) 。
互聯(lián)網(wǎng)在我國是經(jīng)歷了二十一世紀(jì)初的網(wǎng)絡(luò)泡
沫經(jīng)濟(jì)以后迅速普及的,發(fā)展到今天已經(jīng)比較理性
和成熟了。很多企業(yè)在適用的基礎(chǔ)上建立自己的企
業(yè)網(wǎng)站,而這其中大部分的應(yīng)用還處在比較初級的
階段,網(wǎng)站的功能停留在門戶價值使用上,也就是說
基本只是通過自己的企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布。而如
大家所熟知的Internet 是一個非常優(yōu)秀的信息交互
平臺,如果企業(yè)網(wǎng)站的功能只是在做信息的單工傳
輸,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮其應(yīng)有的應(yīng)用價值的。
現(xiàn)代企業(yè)沒有一個不重視自己的外部環(huán)境的,
而企業(yè)作為一個系統(tǒng)在與外部環(huán)境交流的過程中,
發(fā)生最為頻繁的業(yè)務(wù)就是與企業(yè)的上游企業(yè)和下游
用戶展開的。而針對企業(yè)的上游供應(yīng)管理最為適用
的IT 應(yīng)用管理平臺就是SCM(Supply Chain Manage2
ment ,供應(yīng)鏈管理) ,同樣的對企業(yè)的下游客戶也有
成熟的CRM(Customer Relationship Management ,客戶
關(guān)系管理) 。SCM和CRM在企業(yè)中最為典型的應(yīng)用
就是建立相應(yīng)的軟件管理系統(tǒng),企業(yè)的相關(guān)人員可
以通過這樣的系統(tǒng)提高相應(yīng)業(yè)務(wù)的管理水平和處理
效率,從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營狀況,一般都能夠
為企業(yè)帶來良好的收益。
由于CRMPSCM應(yīng)用平臺處理的大量事務(wù)的起
始點(diǎn)都是來自企業(yè)外部,也就是說很多業(yè)務(wù)是由企
業(yè)的外部實(shí)體發(fā)起的,這些外部實(shí)體提出的就是原
始的一次信息,企業(yè)的后續(xù)工作是圍繞著這些請求
而展開的。參照申農(nóng)的信息傳輸模型.
1 網(wǎng)站技術(shù)結(jié)構(gòu)
基于以上的分析可以看出,將企業(yè)的門戶網(wǎng)站系
統(tǒng)延展到綜合MIS 應(yīng)用上不僅能有效的發(fā)揮網(wǎng)站的
優(yōu)勢,并能夠提供更加便捷有效的企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)管
理。當(dāng)然為了能夠有效發(fā)揮網(wǎng)站和CRMPSCM的最大
價值,構(gòu)建這樣的應(yīng)用型網(wǎng)站需要結(jié)合多種技術(shù),其
中包括安全機(jī)制、無線技術(shù)等等。這樣構(gòu)建出的企業(yè)
網(wǎng)站綜合應(yīng)用平臺的系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
整個系統(tǒng)分為企業(yè)外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)兩大部分,外網(wǎng)
部分主要是企業(yè)網(wǎng)站的用戶。從用戶接入的方式來
看可以分為固定網(wǎng)絡(luò)用戶和移動網(wǎng)絡(luò)用戶,前者采
用TCPPIP 方式接入,而后者則采用WAP 接入,無論
是那種接入方式只是在傳輸上采用的協(xié)議不一樣,
而對于構(gòu)建好的網(wǎng)站來講其發(fā)出的請求是一樣的,
所以可以同樣處理。
內(nèi)網(wǎng)部分是系統(tǒng)構(gòu)建的主體部分,由于連接了
外網(wǎng)所以適當(dāng)?shù)陌踩胧┚捅夭豢缮倭恕７阑饓κ?
主要的安全責(zé)任中心。而CA 中心則主要負(fù)責(zé)外網(wǎng)
訪問者的身份認(rèn)證以給予相應(yīng)的信息訪問和處理權(quán)
限。外網(wǎng)的用戶可以是客戶或供應(yīng)商,也可以是企
業(yè)自身的員工。對于前者他們主要是發(fā)起業(yè)務(wù)請
求,然后查看相應(yīng)的處理結(jié)果;而企業(yè)的員工則不僅
僅可以進(jìn)行業(yè)務(wù)請求,還應(yīng)當(dāng)具有信息處理權(quán)限,所
以給予他們的訪問內(nèi)容應(yīng)該比企業(yè)外部用戶要大得
多。由于是集成在企業(yè)門戶網(wǎng)站上構(gòu)建的CRMP
SCM系統(tǒng),所以對于企業(yè)外部發(fā)出的具有一定處理
周期的請求,可以直接將其處理結(jié)果顯示在網(wǎng)站的
消息板塊中,這樣的處理模式比較適合簡單業(yè)務(wù)請
求或偶發(fā)性業(yè)務(wù)請求。而對于企業(yè)的合作伙伴級客
戶(或供應(yīng)商) 雖然也可以在企業(yè)網(wǎng)站的消息模塊查
詢,但更主要的信息瀏覽模式應(yīng)以授權(quán)身份進(jìn)入自
己的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(對于商業(yè)秘密方面的信息查詢
只能以此方式來實(shí)現(xiàn)) 來進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。
圖2 中的WEB 服務(wù)器提供了系統(tǒng)的整體信息
發(fā)布和瀏覽支持,無論是外網(wǎng)用戶還是內(nèi)網(wǎng)用戶,他
們所面對的首先都是WEB 網(wǎng)頁(網(wǎng)頁的支撐體就是
WEB 服務(wù)器) ,只不過所使的登錄域名不同而以。
然而由于外網(wǎng)用戶主要是發(fā)起業(yè)務(wù)請求和查詢處理
結(jié)果,而內(nèi)網(wǎng)用戶則要進(jìn)行完整的業(yè)務(wù)處理,所以
WEB 服務(wù)器針對內(nèi)外網(wǎng)提供的站點(diǎn)服務(wù)是不完全
相同的。
當(dāng)WEB 服務(wù)器接受到WEB 請求以后,就由業(yè)
務(wù)受理服務(wù)器根據(jù)用戶的身份和業(yè)務(wù)處理請求提交
給業(yè)務(wù)處理服務(wù)器,業(yè)務(wù)處理服務(wù)器則根據(jù)相應(yīng)的
要求進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,并在業(yè)務(wù)處理的過程中和數(shù)據(jù)
庫進(jìn)行交互,然后將處理的結(jié)果提交給數(shù)據(jù)庫,同時
將處理結(jié)果提交給業(yè)務(wù)受理服務(wù)器,繼而傳遞給
WEB 服務(wù)器,最終返回結(jié)果消息給用戶。在這一過
程中如果是外網(wǎng)用戶的操作,則首先需要進(jìn)入CA
中心進(jìn)行身份認(rèn)證。如果認(rèn)證不通過則不能進(jìn)入業(yè)
務(wù)系統(tǒng),只能如網(wǎng)站的普通用戶一樣瀏覽企業(yè)的網(wǎng)
頁;如果通過認(rèn)證為企業(yè)的外部用戶,則可以進(jìn)入相
應(yīng)的業(yè)務(wù)請求和消息查詢頁面;如果認(rèn)證的結(jié)果是
企業(yè)員工用戶,則其操作如同在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上一樣,
可進(jìn)行相應(yīng)授權(quán)下的各種業(yè)務(wù)處理。當(dāng)然這樣的綜
合網(wǎng)站除了面對業(yè)務(wù)處理的CA 中心安全機(jī)制以
外,最為重要的綜合安全保護(hù)措施就是防火墻,它主
要用來保護(hù)網(wǎng)站免受外部的黑客攻擊以及各種病毒
感染。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)