CRM系統(tǒng)：基于CRM 的移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)和分析

基于CRM 的移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)和分析 文/ 郭妹　柏琳·北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 摘　要: 關(guān)鍵詞：C R M 　移動(dòng)電子政務(wù)　系統(tǒng)模型　策略 一、引言 移動(dòng)電子政務(wù)是電子政務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)新話(huà)題，被認(rèn) 為是“無(wú)線(xiàn)通訊及移動(dòng)計(jì)算機(jī)技術(shù)在政府工作中的應(yīng)用， 通過(guò)移動(dòng)終端和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為公眾提供服務(wù)”。移動(dòng)政務(wù)不 僅消除了實(shí)體政務(wù)對(duì)空間和時(shí)間的限制，還突破了傳統(tǒng) 電子政務(wù)對(duì)物理網(wǎng)絡(luò)延展長(zhǎng)度的依賴(lài)，它把電子政務(wù)從 桌面終端延伸到掌上終端，從有線(xiàn)網(wǎng)拓展到無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，從 信息檢索發(fā)展到信息推送，無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中， 都具有重要的創(chuàng)新價(jià)值。 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理，Customer Relationship Management）是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商 業(yè)策略，C R M 要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化 來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。C R M 既是一 種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、 商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段， 有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟 件和實(shí)現(xiàn)方法。雖然C R M 起源于盈利組織，但是其“以 客戶(hù)為中心、以服務(wù)為核心”的理念同樣適用于政府的 公共服務(wù)。 在移動(dòng)政務(wù)中引入C R M 有如下的一些好處： ——有助于解決社會(huì)認(rèn)可度、信任度和參與度的缺 失。 ——有助于解決公民文化和民眾主體意識(shí)薄弱等問(wèn) 題。長(zhǎng)期以來(lái)的官本位思想對(duì)于公民的主體意識(shí)有抑制， 引入C R M 正好可以提高公民的這種主體意識(shí)。 ——有助于建立一個(gè)公眾滿(mǎn)意度高、辦事效率高、 信息透明度高的服務(wù)性政府。采用移動(dòng)政務(wù)辦公的目的， 本身就是要提高辦事效率；而引入CRM 后，通過(guò)快速、有 效、個(gè)性化的服務(wù)等，可以提高公眾服務(wù)滿(mǎn)意度，從而 進(jìn)一步提高政府辦事效率。 ——有助于建立服務(wù)型政府。C R M 理念可以讓政府 員工更好為公民服務(wù)，樹(shù)立一個(gè)良好的服務(wù)型政府的形 象。 ——促進(jìn)整個(gè)社會(huì)信息產(chǎn)業(yè)，特別是移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè) 鏈的發(fā)展。 二、系統(tǒng)設(shè)計(jì) ⒈設(shè)計(jì)原則 C R M 最基本的要求就是以客戶(hù)為中心，同樣，移動(dòng) 電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)最核心就是要面向公眾。移動(dòng)政務(wù)系 統(tǒng)的框架在不少文獻(xiàn)中都有過(guò)設(shè)計(jì)[3][4][5]，基本上都是按照 基于政務(wù)內(nèi)網(wǎng)和政務(wù)外網(wǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)[ 6 ]，其中政府內(nèi)網(wǎng)是一 站式的模塊設(shè)計(jì)[ 7 ]。但是本文基于C R M 的面向公眾的移 動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)更加突出了以下一些原則： ⑴面向公眾。C R M 的核心思想是客戶(hù)為中心，因此 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中最重要的就是面向公眾，讓公眾得到 最方便快捷的服務(wù)。設(shè)計(jì)時(shí)更加注重內(nèi)部信息資源的調(diào) 度和整合，注重與公眾進(jìn)行雙向溝通。 ⑵客戶(hù)細(xì)分，提供個(gè)性化信息服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)基于CRM 的面向公眾需求的移動(dòng)電子政務(wù)，首先要了解公眾需求 并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。移動(dòng)電子政務(wù)的用戶(hù)總的來(lái)說(shuō)分為 政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非 贏利組織等。只有對(duì)用戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的細(xì)分工作，才能弄 清公眾的真正需求。建立對(duì)終端的一對(duì)一的數(shù)據(jù)管理和 數(shù)據(jù)挖掘，有針對(duì)性地為不同的用戶(hù)群提供個(gè)性化的信 息服務(wù)，這些體現(xiàn)了公眾關(guān)系管理的核心思想。 ⑶安全性要求。移動(dòng)電子政務(wù)的無(wú)線(xiàn)環(huán)境，使其安 全問(wèn)題成為發(fā)展的重要制約因素。在移動(dòng)電子政務(wù)的設(shè) 計(jì)和建設(shè)中都要把安全問(wèn)題作為重點(diǎn)來(lái)考慮。 ⒉系統(tǒng)框架 按照上述設(shè)計(jì)原則，運(yùn)用系統(tǒng)的思維方式，本文提 出了基于CRM 的移動(dòng)電子政務(wù)的系統(tǒng)模型（如圖1 所示）。 用戶(hù)（企業(yè)、民眾、非盈利組織）通過(guò)移動(dòng)終端（手 圖1 　基于C R M 的移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)模型 機(jī)、筆記本電腦、P D A ），利用相對(duì)應(yīng)的移動(dòng)服務(wù)商（聯(lián) 通、移動(dòng)、電信、網(wǎng)通）網(wǎng)絡(luò)，以短信、彩信、G P R S 等 方式發(fā)出查詢(xún)、投訴、舉報(bào)、表格申請(qǐng)等指令，通過(guò)移 動(dòng)服務(wù)商的數(shù)據(jù)庫(kù)傳輸?shù)揭苿?dòng)交換平臺(tái)的臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)。 移動(dòng)交換平臺(tái)是作為連接政府內(nèi)網(wǎng)和移動(dòng)外網(wǎng)的連接部 分存在，與內(nèi)網(wǎng)有物理隔斷，以確保內(nèi)網(wǎng)的數(shù)據(jù)安全。同 時(shí)客戶(hù)互動(dòng)管理中心也是用于接收用戶(hù)指令、反饋政府 內(nèi)部決策的移動(dòng)通信溝通平臺(tái)。 監(jiān)測(cè)控制中心具有用戶(hù)驗(yàn)證網(wǎng)關(guān)模塊，用于加強(qiáng)用 戶(hù)身份驗(yàn)證，防止非法用戶(hù)訪問(wèn)系統(tǒng)；狀態(tài)監(jiān)控中心模 塊，實(shí)時(shí)監(jiān)控正在訪問(wèn)系統(tǒng)的終端和用戶(hù)，檢驗(yàn)它們對(duì) 系統(tǒng)資源的訪問(wèn)是否合法；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心模塊，抵制網(wǎng) 絡(luò)攻擊，維持系統(tǒng)正常運(yùn)行；系統(tǒng)審計(jì)中心模塊，在審 計(jì)中心對(duì)用戶(hù)操作進(jìn)行審計(jì)記錄，生成用戶(hù)越權(quán)請(qǐng)求報(bào) 告，用戶(hù)操作報(bào)告等。 部門(mén)子網(wǎng)是各個(gè)部門(mén)自己的網(wǎng)絡(luò)，相對(duì)是比較獨(dú)立 的系統(tǒng)，有醫(yī)療、環(huán)保、教育、社保、稅務(wù)等等部門(mén)子 網(wǎng)。這些部門(mén)是事務(wù)的最終解決者。通過(guò)移動(dòng)電子政務(wù) 系統(tǒng)也可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、會(huì)議通知等，提高內(nèi)部 工作效率。 不同政府部門(mén)之間利用政務(wù)共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通信、 資料數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)整合，對(duì)事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和統(tǒng)一 處理；將各部門(mén)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和流程進(jìn)行整合，以 聯(lián)合審批等方式處理業(yè)務(wù)，從而可以提供一站式服務(wù)， 讓公眾通過(guò)一個(gè)接口就可以獲得服務(wù)，解決事務(wù)。 在信息資源總庫(kù)中，不只包括了各部門(mén)的信息，還 包括了社會(huì)民眾的個(gè)人信息。因此在數(shù)據(jù)總庫(kù)中有一個(gè) 數(shù)據(jù)挖掘的子系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行姓名、地址、行為 能力、欺詐行為、獲利能力等的數(shù)據(jù)挖掘，建立相對(duì)應(yīng) 于終端的個(gè)人檔案，以便進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。 ⒊系統(tǒng)應(yīng)用 移動(dòng)政務(wù)很重要的一個(gè)方面是對(duì)緊急事務(wù)的處理， 可以根據(jù)已經(jīng)建立的移動(dòng)政務(wù)的系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)出緊急事 務(wù)的處理流程。 在這個(gè)系統(tǒng)中，緊急事務(wù)發(fā)生后，決策者通過(guò)內(nèi)部 電子政務(wù)10 E-GOVERNMENT2008 71 數(shù)據(jù)庫(kù)獲得相關(guān)數(shù)據(jù)后作出決策，再由移動(dòng)交互平臺(tái)轉(zhuǎn) 發(fā)到各類(lèi)民眾的終端上面，針對(duì)不同人群做出相應(yīng)的行 動(dòng)計(jì)劃；行動(dòng)后再由公眾向移動(dòng)交互平臺(tái)發(fā)送行動(dòng)反饋， 反饋數(shù)據(jù)將進(jìn)入內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為下一步行動(dòng)提供信 息支持。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 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