CRM系統(tǒng)：企業(yè)實施CRM的戰(zhàn)略意義研究

3.2 業(yè)務流程和組織結構的重新設計 傳統(tǒng)的業(yè)務流程是以產品為中心進行設計的, 是 為了方便產品生產和銷售, 而不是方便客戶和服務, 很 大程度上阻礙了企業(yè)與客戶的交流和溝通。而在企業(yè) 傳統(tǒng)的職能型組織結構中, 組織關注的中心是領導, 而 非客戶。 當然, 現(xiàn)在很多企業(yè)都開始意識到了客戶的重要 性, 與客戶建立友好的關系關系到企業(yè)的生存成敗。但 是在傳統(tǒng)的企業(yè)結構, 要真正和客戶建立起持續(xù)、友好 的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單———技術上無法 達到, 觀念上無法想像。比如, 售后維修由時間地點的 限制, 難以提供24 小時的即時服務; 或者某個客戶的 購買喜好只為單個銷售人員所知, 到了其他推廣或售 后服務人員那里就可能無法獲得最恰當?shù)倪x擇; 一些 基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復, 甚 至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是, 銷售人員往往僅從完成 銷售定額的角度出發(fā), 在銷售過程中缺乏和后臺支持 人員的溝通, 讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務和產品性 能并不如當初銷售人員的描述那樣, 因而有“上當受 騙”之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流 程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施, 而是 各部門從各部門自身的利益出發(fā), 多頭出擊的結果, 在 短期內即使可以贏得訂單, 卻損害了與客戶的長期合 作關系, 最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來 修補。 因此, CRM作為一種全新的客戶導向的營銷管理 模式, 不僅要在技術上進行變革, 更重要的是進行組織 機構變革, 重新設計業(yè)務流程以適應建立和維持客戶 關系的需要。所有的組織活動的最終目的都應該是以 某種方式為客戶增加價值, 消除一切非增值活動。 3.3 企業(yè)文化建設和全方位的人力資源支持 企業(yè)中真正與客戶接觸的是員工, 為此需將人力 資源管理與E- CRM結合起來。首先, 轉變全體員工的 觀念, 樹立“以客戶中心”的思想; 其次, 需要企業(yè)高層 領導的理解、關心和支持。再次, 要想讓E- CRM發(fā)揮 應有的作用一定要想方設法讓你的員工參與進來, 對 員工進行培訓, 如果使用者對系統(tǒng)性能及使用方法了 解不多, 甚至一無所知, 再完美的系統(tǒng)也會付之東流, 因為只有高度激發(fā)的員工才能帶來忠誠的客戶。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)