CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在高校學(xué)生CRM 中的應(yīng)用*
摘要：本文對數(shù)據(jù)挖掘在高校學(xué)生CRM 的應(yīng)用進(jìn)行了初步探討，以決策樹為例，建立了學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r
分類評估模型，并且對模型的應(yīng)用進(jìn)行了分析。基于數(shù)據(jù)挖掘的智能學(xué)生分析系統(tǒng)對于促進(jìn)分層次學(xué)生管理
的有效實施起著重要作用。
關(guān)鍵詞：高校學(xué)生CRM 數(shù)據(jù)挖掘決策樹方法學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r分類
中圖分類號：TP274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1673-8454（2009）05-0083-03
近年來，隨著信息技術(shù)的普及，高校逐步建立了各種各
樣的學(xué)校信息管理系統(tǒng)以應(yīng)對日常的管理需要。同時，隨著
高校的不斷擴(kuò)招， 高校學(xué)生規(guī)模劇增和教育資源的有限性
都使得高校學(xué)生管理變得日趨復(fù)雜。因此，在高等教育中實
施學(xué)生客戶關(guān)系管理（CRM）有助于對龐大的學(xué)生群實施低
成本、有效的管理。另一方面，以往傳統(tǒng)的教務(wù)管理信息系
統(tǒng)主要是用來滿足信息查詢、統(tǒng)計匯總、成績管理、招生管
理、就業(yè)管理等基本教務(wù)管理需要。這些系統(tǒng)積累了海量的
學(xué)生管理信息數(shù)據(jù)，但是對這些數(shù)據(jù)沒有充分利用，出現(xiàn)了
所謂“數(shù)據(jù)爆炸，知識貧乏”等現(xiàn)象。這些系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以及管
理思路為在高校實施分析型CRM 提供了一定基礎(chǔ)。
因此，本文采用數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹方法，目的在于
發(fā)現(xiàn)學(xué)生發(fā)展的因素以及各種因素的關(guān)聯(lián)， 并對學(xué)生的
狀況分類評估，發(fā)現(xiàn)有價值的情況，幫助管理部門實施有
效的分層次學(xué)生管理。
一、高校學(xué)生CRM
CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技
術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程
進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利
潤貢獻(xiàn)度的目的。CRM 目的在于建立一個收集和分析客
戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及服
務(wù)等方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體， 旨在改善企業(yè)與客
戶之間的關(guān)系。
高校客戶是指接受高校所提供的無形產(chǎn)品（即教育）
的對象，主要包含在校學(xué)生和畢業(yè)離校學(xué)生，他們是教育
價值的最終體現(xiàn)者。企業(yè)CRM 和學(xué)校CRM 的性質(zhì)不同，
但是追求的目標(biāo)是相似的： 企業(yè)是為了爭取有價值的客
戶，而高校是為了吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的學(xué)生，一切以學(xué)生的
發(fā)展和成才為目標(biāo)，為社會創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。按
照CRM 的觀點，學(xué)校應(yīng)該把學(xué)生看成是客戶，一切工作
為了學(xué)生， 培養(yǎng)學(xué)生， 學(xué)校只有實行有效的學(xué)生關(guān)系管
理，提高學(xué)校管理學(xué)生水平和滿足學(xué)生被培養(yǎng)的需要，提
高學(xué)校的競爭優(yōu)勢，才能吸引更多的學(xué)生，實現(xiàn)更多的學(xué)
生價值。
二、數(shù)據(jù)挖掘在高校分析型CRM 中的應(yīng)用
數(shù)據(jù)挖掘是從實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、
人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識的過
程。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用在CRM 中就能在海量的客戶數(shù)
據(jù)庫中將看似沒有聯(lián)系的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理， 提取出
有價值的客戶關(guān)系，并能對未來的發(fā)展趨勢和行為進(jìn)行預(yù)
測，為企業(yè)提供戰(zhàn)略決策支持。[1] 數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中的應(yīng)
用有客戶細(xì)分分析、客戶識別分析、客戶保持和流失的分
析、客戶關(guān)聯(lián)需求的分析、交叉銷售和客戶貢獻(xiàn)分析等。
高校實施CRM 的目的，是可以從客戶數(shù)據(jù)分析中挖
掘客戶服務(wù)發(fā)展方向，基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM 提供了一個
利用各種方式收集和分析客戶數(shù)據(jù)的智能系統(tǒng)， 可幫助
高校有效地制訂客戶發(fā)展策略，為客戶提供個性化服務(wù)，
并將極大地提高高校的決策效率和決策能力。
高校積累了學(xué)生的數(shù)據(jù)信息，為實施分析型CRM 提
供了可能。數(shù)據(jù)挖掘工具在高校分析型CRM 中的應(yīng)用，
可以對學(xué)生信息分析和處理， 對客戶數(shù)據(jù)和客戶行為模
式進(jìn)行挖掘，實行對學(xué)生的科學(xué)分類和評價，從而幫助管
理者實施針對性強(qiáng)的精細(xì)化管理。可以采用的數(shù)據(jù)挖掘
工具有：決策樹、關(guān)聯(lián)規(guī)則、基于案例的學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、
支持向量機(jī)、遺傳算法、統(tǒng)計分析等。
三、數(shù)據(jù)挖掘在高校分析型CRM 的實施過程
1.確定業(yè)務(wù)目標(biāo)
目前，高校的不斷擴(kuò)招使得高等教育已經(jīng)從過去的
精英教育邁入平民教育。面對學(xué)生規(guī)模龐大與學(xué)校資源
有限的矛盾， 高校不可能對整個學(xué)生群實施一對一的培
養(yǎng)方式。為了達(dá)到高等教育培養(yǎng)精英的目的，非常有必要
按照CRM 的思想實行分層次的客戶管理，即對有價值的
學(xué)生實行重點客戶管理，從了解社會發(fā)展需要的角度出
發(fā)培養(yǎng)學(xué)生，使所培養(yǎng)的學(xué)生具備市場所要求的技能和
素質(zhì)。分層并不是只關(guān)注少數(shù)學(xué)生而擯棄大多數(shù)學(xué)生。按
照對學(xué)生的各種考評記錄， 結(jié)合管理需要確定有價值學(xué)
生的標(biāo)準(zhǔn)，實施重點分層次的培養(yǎng)。[2] 將特定學(xué)生群劃分
成不同層級，摸清不同層級的需要，以便為他們提供個性
化的服務(wù)，在教育管理中實踐“因材施教”的思想。
2.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
用于數(shù)據(jù)挖掘的學(xué)生信息存儲在學(xué)生（本科生和研
究生）信息數(shù)據(jù)庫中。該學(xué)生信息數(shù)據(jù)庫包含了學(xué)生入學(xué)
情況子庫、學(xué)生基本信息子庫、學(xué)生成績庫、學(xué)生科研子
庫、學(xué)生英語過級子庫、學(xué)生計算機(jī)過級子庫、學(xué)生獎勵
情況子庫、學(xué)生心理測評記錄子庫、學(xué)生參加社會實踐活
動（社團(tuán)和社會實踐）情況庫、學(xué)生畢業(yè)與就業(yè)情況子庫、
學(xué)校的考評標(biāo)準(zhǔn)及各種評價管理標(biāo)準(zhǔn)等。
學(xué)生（本科生和研究生）入學(xué)情況子庫主要包括入學(xué)
的各門課程的成績和其他入學(xué)相關(guān)記錄情況。學(xué)生基本
信息子庫反映了學(xué)生基本檔案情況，包括學(xué)號、姓名、性
別、政治面貌、民族類別、身份證號、家庭地址、籍貫等。學(xué)
生成績庫主要包括學(xué)號、課程號、課程類別（學(xué)位課程、非
學(xué)位課）、學(xué)分、課程成績等。學(xué)生科研子庫包括學(xué)生參加
的科研項目與發(fā)表論文的情況等。學(xué)生英語過級子庫和
學(xué)生計算機(jī)過級子庫包括英語四六級和計算機(jī)等級考試
的成績。學(xué)生獎勵情況子庫包括學(xué)生各種獎勵的記錄。學(xué)
生心理測評記錄子庫包括入學(xué)、定期及畢業(yè)前的、采用網(wǎng)
絡(luò)或者書面的心理測評結(jié)果，包括個人基本心理檔案、心
理測評量表和測評結(jié)果、統(tǒng)計分析結(jié)果等。學(xué)生參加社會
實踐活動情況庫存放社團(tuán)和社會實踐的主管單位對學(xué)生
的評價記錄、活動記錄和擔(dān)任職務(wù)等數(shù)據(jù)。學(xué)生畢業(yè)與就
業(yè)情況子庫記錄了學(xué)生畢業(yè)論文答辯及就業(yè)去向等情況。
上述的數(shù)據(jù)庫基本覆蓋了學(xué)生的所有情況， 有些子
庫是不變動或者很少變動的， 如入學(xué)子庫和基本信息子
庫，不是數(shù)據(jù)挖掘關(guān)心的重點；而有些數(shù)據(jù)頻繁變動的子
庫是本文實施數(shù)據(jù)挖掘關(guān)心的重點。對上述數(shù)據(jù)搜集和
整理，并從現(xiàn)有的可得的數(shù)據(jù)源進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、裝載以
保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，為數(shù)據(jù)處理做準(zhǔn)備。
3.數(shù)據(jù)分析與預(yù)處理
第一步，學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r設(shè)為模型因變量Y，根據(jù)學(xué)生
中期或者期末篩選考核情況將Y 分為三個等級：學(xué)生發(fā)
展差為1（處分、留級、降級、退學(xué)、無資格授予學(xué)位、心理
確診嚴(yán)重失常）、學(xué)生發(fā)展中等為2（通過中期考核及其
他非好、非差的學(xué)生）、學(xué)生發(fā)展好為3（國家或市級重大
綜合類別的獎勵、保送研究生、允許提前畢業(yè)）。
第二步，分析學(xué)生發(fā)展的影響因素，也就是確定模型
的輸入變量，這里重點說明決策樹的處理和建模流程。
學(xué)生的發(fā)展級別作為模型的輸出變量Y，這里確定
學(xué)生發(fā)展級別的影響因素為模型的輸入變量（自變量）
X={X1，X2，X3，X4，X5，X6，X7，X8，X9}，分別為：入學(xué)平均成績、
心理健康程度、學(xué)位課平均成績、非學(xué)位課平均成績、科
研能力、社會實踐能力、獎勵情況、英語等級、計算機(jī)等級。
第三步，處理并獲得因變量的值，如：對連續(xù)變量進(jìn)
行“離散化”處理，對缺失值用平均值進(jìn)行處理。
對于入學(xué)成績，將排名的前三分之一歸為3，中間三
分之一歸為2，后三分之一歸為1。
對于學(xué)位課成績、非學(xué)位課成績處理的標(biāo)準(zhǔn)是：不及
格為1（平均成績＜60），及格為2（60≤平均成績＜70），中
等為3（70≤平均成績＜80）、良好為4(80≤平均成績＜90)、
優(yōu)秀為5(90≤平均成績＜100)。
心理健康程度一般是按照教育部頒布的大學(xué)生心理
健康測評要求進(jìn)行，基于學(xué)生心理健康調(diào)查表的評價結(jié)果
一般分為三個類別：第一類是確診為有心理衛(wèi)生問題的學(xué)
生，是指有嚴(yán)重神經(jīng)癥并明顯影響生活學(xué)習(xí)的學(xué)生；第二
類是沒有嚴(yán)重心理衛(wèi)生問題的學(xué)生， 他們存在一般心理
問題，如人際關(guān)系不協(xié)調(diào)、交往不適應(yīng)等；第三類是沒有任
何心理衛(wèi)生問題的學(xué)生；第一、二、三類分別對應(yīng)1、2、3。[3]
科研能力、社會實踐能力、獎勵情況應(yīng)該按照學(xué)院學(xué)
校的條文規(guī)定將每個條目折合成相應(yīng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行累計，
累計的總分可以按照區(qū)間分成3 個級別，即：優(yōu)良為3、
中等為2、差為1。例如:科研能力一般包括主持參加項目
和發(fā)表論文，國家級、省級項目對應(yīng)的分值有所不同，不
同級別的論文對應(yīng)的分值也有所不同，每個項目或者論文
按照規(guī)定折合分值累計得到總分，一般將沒有項目論文歸
為1，某個分值以上和以下分別歸為優(yōu)良和中等。類似的，
社會實踐能力、獎勵情況也將得到的總分變成相應(yīng)級別。
英語等級和計算機(jī)等級按照下面標(biāo)準(zhǔn)折合成相應(yīng)級
別:小于60 分為差（1），大于等于60 且小于85 分為中等
（2），大于等于85 分為優(yōu)良（3）。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。