CRM系統(tǒng):通訊專網(wǎng)客戶關(guān)系管理的重要性
通訊專網(wǎng)客戶關(guān)系管理的重要性
周紅琴
(平煤集團計算機通訊分公司,河南467000)
摘 要:隨著中國加入WTO ,電信的對外開放,通訊專網(wǎng)進入了難得的飛速發(fā)展階段。同時通訊專網(wǎng)也面
臨更大的市場競爭的壓力。分析通訊專網(wǎng)運營的現(xiàn)狀,客戶關(guān)系管理方面存在的問題,以及客戶關(guān)系管理可
以為通訊專網(wǎng)帶來的成效等,強調(diào)通訊專網(wǎng)客戶關(guān)系管理的重要性。
關(guān)鍵詞:通訊專網(wǎng);客戶關(guān)系管理;重要性
中圖分類號: TN915. 08 文獻標識碼:C 文章編號:1671 - 6558 (2006) 02 - 73 - 03
Importance of CRM for China’s Communication Special Network
Zhou Hongqin
(Pingdingshan Coal Mining Group ,Henan 467000 ,China)
Abstract :With China’s ent ry to the WTO , the telecommunication opening to the out side , China’s communica2
tion special network (CCSN) has been developed rapidly. In the meanwhile , it has also faced the pressure f rom
market competition more and more. This article analyzes the present situation of the communication special net2
work operation , the problem existed in the customer relations management (CRM) ,whose effectiveness and im2
portance is emphasized.
Key words :CCSN ; CRM; solution & importance
通訊專網(wǎng)與各大通訊運行商相比,自己的特色
是為專網(wǎng)用戶提供通訊服務,同時也有局限性,只能
圍繞專網(wǎng)用戶進行發(fā)展,用戶發(fā)展面較窄。隨著企
業(yè)經(jīng)營體制的改變,通訊專網(wǎng)業(yè)走向有償服務并開
展經(jīng)營活動。通訊專網(wǎng)最大的優(yōu)勢就是掌握了大量
的客戶信息,將這些數(shù)據(jù)進行科學地提煉、加工和集
成,組織到唯一的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng),并運用客戶關(guān)
系管理(CRM) 的各種統(tǒng)計分析工具對這些數(shù)據(jù)進
行靈活的、動態(tài)的、多角度、多層次的統(tǒng)計和分析,挖
掘出對企業(yè)管理決策者有用的信息,為管理者決策
提供有力的支持,是今后通訊專網(wǎng)走向科學化管理、
創(chuàng)造長期利潤、獲取競爭優(yōu)勢的一條捷徑。
1 通訊專網(wǎng)運營現(xiàn)狀
根據(jù)通訊專網(wǎng)的容量和發(fā)展狀況來判斷運營狀
況,通訊專網(wǎng)大概可以分為三類:良好發(fā)展型、持續(xù)
發(fā)展型和吞并型。
1. 1 良好發(fā)展型通訊專網(wǎng)
用戶占有量比當?shù)仉娦殴净蛘呔W(wǎng)通公司的用
戶占有率高,在運行當?shù)赝ㄓ嵭袠I(yè)占重要地位。例
如:勝利石油通訊公司網(wǎng)絡(luò)容量已經(jīng)超過24 萬線,
該專網(wǎng)通訊在當?shù)鼐哂信e足輕重的地位,并具有良
好的發(fā)展形勢。
1. 2 持續(xù)發(fā)展型通訊專網(wǎng)
每年可以持續(xù)發(fā)展一定的用戶量,具有一定的
用戶占有率,但與當?shù)剡\行商相比規(guī)模還比較小。
例如:平煤通訊分公司網(wǎng)絡(luò)容量7 萬線、寬帶用戶
5000 多戶,每年有5 %的用戶增長率,運營狀況良
好。
1. 3 吞并型通訊專網(wǎng)
也就是目前對自己的專網(wǎng)不進行經(jīng)營和管理,
被運行商所吞并,由運行商對網(wǎng)絡(luò)進行維護管理。
2 通訊專網(wǎng)客戶管理方面存在的問題
對于良好發(fā)展型和持續(xù)發(fā)展型通訊專網(wǎng)要發(fā)展
專網(wǎng)用戶,現(xiàn)在“客戶第一”的理念已經(jīng)開始深入人
心,但是由于傳統(tǒng)的經(jīng)營理念使得專網(wǎng)通訊在客戶
管理方面存在以下一些問題:
(1) 領(lǐng)導重視程度較低
通訊專網(wǎng)首先是為企業(yè)生產(chǎn)管理服務,在專網(wǎng)
中客戶不是主業(yè),專網(wǎng)領(lǐng)導的重視程度較低,所以對
客戶管理依然處于不規(guī)范狀態(tài)。
(2) 信息孤島比比皆是
目前通訊專網(wǎng)信息處理大多仍然停留在單機應
用階段,報表處理多以文件系統(tǒng)為主,文件傳輸仍然
采用紙質(zhì)報表傳輸。在這種情況下,各種業(yè)務相關(guān)
數(shù)據(jù)處于信息孤島狀態(tài),得不到有效的利用。
(3) 信息共享難以達成
鑒于很多通訊專網(wǎng)缺乏前瞻性的信息系統(tǒng)建設(shè)
規(guī)劃,造成目前企業(yè)內(nèi)部多重系統(tǒng)并行獨立運作,彼
此的數(shù)據(jù)系統(tǒng)也自成一套“, 老死不相往來”。此外,
部門壁壘等問題也加重了信息共享的操作難度。
(4) 信息運用無章可循
目前通訊專網(wǎng)在客戶管理方面缺乏有效的手法
將客戶信息數(shù)據(jù)進行科學提煉、加工和集成,從而無
法挖掘出對企業(yè)管理決策者有用的信息,為管理決
策提供有力的支持。
3 客戶關(guān)系管理是通訊專網(wǎng)必然的選擇
目前通訊專網(wǎng)各種業(yè)務相關(guān)數(shù)據(jù)處于一種信息
孤島狀態(tài),得不到有效的利用。因此必須采用全新
的信息處理技術(shù),使業(yè)務人員方便的了解客戶情況
及背景資料,利用先進的分析處理工具,了解市場需
求、競爭對手狀況,將大客戶的市場營銷、服務管理
工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化,對客戶的特定要求提
供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務。
通訊專網(wǎng)優(yōu)勢就是掌握了大量的客戶信息,也
就是說擁有了比較全面的與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的內(nèi)部和
外部數(shù)據(jù)資料。將這些數(shù)據(jù)進行科學地提煉、加工
和集成,組織到唯一的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng),并運用各
種先進的統(tǒng)計分析工具對這些數(shù)據(jù)進行靈活的、動
態(tài)的、多角度、多層次的統(tǒng)計和分析,挖掘出對企業(yè)
管理有用的信息,為管理者決策提供有力的支持,不
僅是國外電信企業(yè)和其他企業(yè)已經(jīng)廣泛采用的決策
支持手段,也是今后通訊專網(wǎng)走向科學化管理、創(chuàng)造
長期利潤、獲取競爭優(yōu)勢的一條捷徑。
4 客戶關(guān)系管理為通訊專網(wǎng)所解決的問題
4. 1 信息方面進行整合,做到信息共享
4. 1. 1 信息整合
通訊專網(wǎng)企業(yè)實施CRM 系統(tǒng),首先解決的問
題是信息整合問題,將分散在通訊專網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部、外
部的各種數(shù)據(jù)源進行抽取、清理并集成到主題導向
的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。
4. 1. 2 信息共享
信息共享是CRM 系統(tǒng)的一大特點,將各個系
統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉庫中,為企業(yè)建立統(tǒng)一的數(shù)
據(jù)平臺,使企業(yè)實現(xiàn)真正意義上的信息共享。
4. 2 通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻艉褪袌鲞M行科學的分析
主要有以下數(shù)據(jù)的分析:
4. 2. 1 客戶消費模式分析
對客戶歷年來長話、市話、信息臺的大量詳單、
數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等進行關(guān)聯(lián)分析,結(jié)合客戶
的分類,可以從消費能力、消費習慣、消費周期等諸
方面對客戶的話費行為進行分析和預測,從而為固
話運營商的相關(guān)經(jīng)營決策提供依據(jù)。
強力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。