CRM系統(tǒng):外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究
(1)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún) 為采購(gòu)所需商品查詢(xún)外
貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品。
(2)采購(gòu)商品詢(xún)價(jià) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)采購(gòu)商品的價(jià)
格及成交的條款。
(3)外銷(xiāo)合同磋商 客戶(hù)對(duì)公司提供形式報(bào)
價(jià)即商品售價(jià)、成交條款等進(jìn)行評(píng)估,雙方不斷協(xié)
商過(guò)程。
(4)外銷(xiāo)合同執(zhí)行 客戶(hù)適時(shí)知道貨物的裝
船期、口岸、航線(xiàn)、轉(zhuǎn)船、到港時(shí)間以及商品、數(shù)量、
合同執(zhí)行數(shù)情況等。
(5)貨款應(yīng)付查詢(xún) 客戶(hù)能夠查詢(xún)到期應(yīng)付
貨款、已付貨款到帳、對(duì)應(yīng)發(fā)票和差額等。
(6)索賠支付查詢(xún) 客戶(hù)查詢(xún)到賠款責(zé)任分
割、賠款額、支付時(shí)間等相關(guān)資料。
(7)業(yè)務(wù)過(guò)程警示 客戶(hù)能適時(shí)得到交易過(guò)
程出現(xiàn)的異常信息提醒,如形式報(bào)價(jià)未回復(fù)、外銷(xiāo)
合同未回簽、到期未收匯等。
(8)詢(xún)問(wèn)建議投訴 是采集與處理客戶(hù)在日
常事務(wù)中的意見(jiàn)。
(9)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù) 客戶(hù)資料輸入修改、基
礎(chǔ)商品、國(guó)別碼查詢(xún)、自定義單據(jù)格式等。
2. 2 模塊間數(shù)據(jù)流程與藕合性
CMR系統(tǒng)由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)→采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)
→外銷(xiāo)合同磋商→外銷(xiāo)合同執(zhí)行→貨款應(yīng)付查詢(xún)
→索賠支付查詢(xún)形成數(shù)據(jù)流。
模塊間采用數(shù)據(jù)藕合,即經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)可利
用外銷(xiāo)合同執(zhí)行集成數(shù)據(jù);采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)可利用
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)的數(shù)據(jù);外銷(xiāo)合同磋商可利用采購(gòu)
商品詢(xún)價(jià)數(shù)據(jù);外銷(xiāo)合同執(zhí)行可利用外銷(xiāo)合同磋
商數(shù)據(jù);貨款應(yīng)付、索賠支付可利用外銷(xiāo)合同執(zhí)行
數(shù)據(jù)等。
2. 3 模塊內(nèi)數(shù)據(jù)流程
根據(jù)外貿(mào)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行模塊內(nèi)劃分,如
圖2所示。外銷(xiāo)合同分為概述、商品、嘜頭、配碼、
傭金、備注、審批、事件、打印等塊,各塊以外銷(xiāo)合
同號(hào)為主碼關(guān)聯(lián)。概述是總描述和數(shù)據(jù)匯總部
分,數(shù)據(jù)匯總由商品合計(jì)得來(lái);商品是以貨號(hào)為關(guān)
鍵字的品名描述;嘜頭是外包裝標(biāo)記部分;配碼是
對(duì)貨號(hào)補(bǔ)充表述;傭金是付給第三方報(bào)酬;審批是
對(duì)合同屬性的控制標(biāo)記;事件是適時(shí)記錄投訴的
信息;備注是成交條款說(shuō)明部分;打印是輸出各種
單據(jù)文本等。
其數(shù)據(jù)流程是:輸入主碼后進(jìn)入概述、商品、
備注和打印頁(yè)面。在概述處流向嘜頭、配碼、傭
金、審批、事件,確認(rèn)后把概要傳回概述。明細(xì)商
品可從基礎(chǔ)商品檔案讀取數(shù)據(jù),復(fù)用相關(guān)模塊商
品數(shù)據(jù),并把合計(jì)數(shù)給概述。備注將基礎(chǔ)備注碼、
備注圖片打印參數(shù)等給概述。打印從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
(代碼轉(zhuǎn)化) 、單據(jù)參數(shù)、單據(jù)格式讀取等。
3 與內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)交互過(guò)程
CMR應(yīng)用基于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),與內(nèi)部業(yè)務(wù)信
息系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)部M IS)無(wú)縫集成,將減少客戶(hù)關(guān)
系管理輸入數(shù)據(jù)量,減少數(shù)據(jù)采集成本,可以提高
客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量。
3. 1 內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)
外貿(mào)業(yè)務(wù)中與客戶(hù)直接關(guān)聯(lián)的有客戶(hù)詢(xún)價(jià)、
商品核價(jià)、形式報(bào)價(jià)、外銷(xiāo)合同、出口通知書(shū)、業(yè)務(wù)
收支、異常管理、客戶(hù)服務(wù)中心等模塊。
(1)客戶(hù)詢(xún)價(jià) 接受CMR應(yīng)用[采購(gòu)商品詢(xún)
價(jià)]內(nèi)容,并準(zhǔn)備進(jìn)入商品核價(jià)階段。
(2)商品核價(jià) 由材料成本、各種稅費(fèi)和利
潤(rùn)等算出商品售價(jià),形成形式報(bào)價(jià)。
(3)形式報(bào)價(jià) 向客戶(hù)提供商品報(bào)價(jià), 與
CMR應(yīng)用[外銷(xiāo)合同磋商]互動(dòng)過(guò)程。
(4)外銷(xiāo)合同 客戶(hù)確認(rèn)后,訂立銷(xiāo)售確認(rèn)
書(shū)。
(5)出口通知書(shū) 即CMR應(yīng)用[外銷(xiāo)合同執(zhí)
行] ,從商品進(jìn)倉(cāng)、出口單證繕制到出口退稅等業(yè)
務(wù)集成。
(6)業(yè)務(wù)收支 主要是適時(shí)記錄客戶(hù)支付的
貨款,支付給客戶(hù)的賠款。為CMR應(yīng)用[貨款應(yīng)
付]、[索賠支付]提供查詢(xún)。
(7)異常管理 業(yè)務(wù)過(guò)程出現(xiàn)異常,及時(shí)處
理并適時(shí)告知內(nèi)部人員與客戶(hù)。與CMR 應(yīng)用
[業(yè)務(wù)過(guò)程警示]對(duì)等提示。
(8)客戶(hù)服務(wù)中心 接納客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、建議;
接受客戶(hù)的投訴,如是在執(zhí)行業(yè)務(wù),并將其信息轉(zhuǎn)
入概述的[事件]塊,與CMR 應(yīng)用[詢(xún)問(wèn)建議投
訴]對(duì)等。
將內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)處理的信息同時(shí)寫(xiě)入
CMR應(yīng)用模塊內(nèi),使客戶(hù)能適時(shí)查詢(xún)到相關(guān)業(yè)務(wù)
信息。
3. 2 利用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失
的,隨時(shí)間變化用來(lái)支持管理的數(shù)據(jù)集合,包含粒
度化企業(yè)數(shù)據(jù)[ 2 ] 。外貿(mào)業(yè)務(wù)日常操作每次完成
數(shù)量少但頻率高,日積月累數(shù)據(jù)量大,為客戶(hù)關(guān)系
管理需要大量數(shù)據(jù)提供保障和減少采集成本。內(nèi)
部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的客戶(hù)詢(xún)價(jià)、商品核價(jià)、形式報(bào)
價(jià)、外銷(xiāo)合同、出口通知書(shū)等是日常運(yùn)行細(xì)節(jié)性數(shù)
據(jù),其特點(diǎn)是當(dāng)前的、訪(fǎng)問(wèn)頻繁、可以更新且為生
命周期的數(shù)據(jù)源,其數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)抽取、清理、轉(zhuǎn)載、刷
新后形成數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。例如:
(1)與數(shù)據(jù)源商品明細(xì)同粒度,反映歷史變
化的商品。文中6. 1經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)的商品庫(kù),即
利用出口通知書(shū)業(yè)已成交的商品數(shù)據(jù)集成可用于
CMR應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)。其過(guò)程一是在編輯
中觸發(fā)存入鍵時(shí),把商品明細(xì)存入經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品庫(kù);二
是在查詢(xún)時(shí)根據(jù)查詢(xún)內(nèi)容生成經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品庫(kù)。
(2)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源概述同粒度、財(cái)務(wù)同輕細(xì)
粒度,反映時(shí)間的收匯。文中6. 5應(yīng)付貨款查詢(xún)
的收匯庫(kù),其過(guò)程是財(cái)務(wù)利用出口的客戶(hù)、預(yù)計(jì)收
匯日期、銷(xiāo)售總額、傭金等概要,錄入收匯明細(xì)
(或分批) ,同時(shí)集成細(xì)粒度的、合計(jì)集成輕粒度
的客戶(hù)貨款應(yīng)付已付數(shù)據(jù)庫(kù)。
3. 3 基于業(yè)務(wù)交互過(guò)程
3. 3. 1 CMR應(yīng)用與內(nèi)部M IS協(xié)作
從客戶(hù)業(yè)務(wù)信息需求與內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)
看, CRM應(yīng)用大部分內(nèi)容與內(nèi)部M IS相同。因
此, CMR應(yīng)用可復(fù)用內(nèi)部M IS數(shù)據(jù),在權(quán)限控制
下補(bǔ)充少量數(shù)據(jù)即可為客戶(hù)所需的.
3. 3. 2 消息傳遞方式
(1)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)傳遞方式 如圖3 所示中
CMR應(yīng)用與內(nèi)部M IS之間為“推”關(guān)系即CMR應(yīng)
用存入后并給內(nèi)部M IS存儲(chǔ),同樣內(nèi)部M IS業(yè)務(wù)
存入數(shù)據(jù)后并給CMR應(yīng)用存儲(chǔ),保證兩邊數(shù)據(jù)同
步、一致。CMR應(yīng)用方面是: ①商品詢(xún)價(jià)→客戶(hù)
詢(xún)價(jià); ②外銷(xiāo)磋商→外銷(xiāo)合同; ③建議投訴→外銷(xiāo)
合同。內(nèi)部M IS方面是: ①形式報(bào)價(jià)→外銷(xiāo)磋
商; ②出口通知書(shū)→外銷(xiāo)合同執(zhí)行; ③業(yè)務(wù)收支→
貨款應(yīng)付。
(2)系統(tǒng)內(nèi)消息傳遞方式 系統(tǒng)間數(shù)據(jù)推方
式還不能做到被寫(xiě)方數(shù)據(jù)適時(shí)提示消息,還需在
系統(tǒng)內(nèi)增加“拉”的功能。因此在CMR 應(yīng)用、內(nèi)
部M IS各自主文件中,增加進(jìn)入時(shí)執(zhí)行過(guò)程警示
功能,即通過(guò)時(shí)間計(jì)算與事先約定適時(shí)提示相關(guān)
消息。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。