CRM系統(tǒng)：如何拯救你的CRM？

CRM的癥結(jié) 　　近來，仔細分析了長久以來的CRM現(xiàn)狀，進而延展到國內(nèi)CRM的整個應(yīng)用。我決不會完全相信消息中所宣揚的失敗論，其實也并不完全因為自己是做 CRM，其中含著一分為二、正視問題的分子也不少，缺少了反思和標準是不能形成對失敗的定論的。實際上，國內(nèi)CRM便需要迫切解決五個問題：意識、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行、培訓(xùn)、IT。 　　意識在于不僅僅是喊口號，以客戶為中心需要的是企業(yè)文化深入到每一個員工，CRM項目的擱淺往往因為淡薄的意識和缺乏持續(xù)的內(nèi)在推動力。 　　而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對項目的重視程度和參與力度也是另一個關(guān)鍵因素，企業(yè)高層是員工的指揮棒，如果領(lǐng)導(dǎo)不親自掛帥，不持續(xù)關(guān)注，那么CRM項目就可能慢慢被人遺忘。 　　只有一個好的框架和系統(tǒng)，但是沒有好的執(zhí)行，沒有好的實施，則是落不到實處的。好的客戶戰(zhàn)略，好的CRM系統(tǒng)，好的高層想法，總是需要落到實處，這需要圍繞業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、績效考核等等做大量的細致性的實施工作才能真正落地。 　　新的變革往往帶來的是人員在意識、技能和工作習(xí)慣方面的不足，這就需要不斷進行教育、培訓(xùn)，針對不同階段的需求進行不同內(nèi)容的教育課程和培訓(xùn)機會，才可能讓各個層次的員工融合進CRM項目發(fā)揮更大的效應(yīng)。 　　IT系統(tǒng)不是CRM的全部，我們不能把所有期望都寄托在系統(tǒng)上，當然也要更好的利用IT技術(shù)和系統(tǒng)來高效自動的實現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)。 解決方法 　　拯救你的CRM的核心是先給自己看病，這是前期已經(jīng)講過的事情。往往企業(yè)并沒有一個良好的機制或者習(xí)慣去定期的進行自我診斷，或者請外部顧問來進行評測診斷，從而耽誤了拯救CRM的最佳良機。或者企業(yè)沒有意識到，其實自己企業(yè)擱置或者休眠的CRM，卻可以經(jīng)過評測診斷來有效的進行激活和重生的。 　　拯救的時候，會根據(jù)不同企業(yè)的病情來開具不同的藥方。基于目前的診斷經(jīng)驗，國內(nèi)很多有問題的項目往往需要一下集中通用的藥方。 　　企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與客戶管理。讓領(lǐng)導(dǎo)能夠認識到CRM是一項長期而持續(xù)的工作，能夠有足夠的投資在改變企業(yè)的文化和意識方面，設(shè)計漸進式的優(yōu)化和改進。甚至設(shè)立類似CCO（客戶總監(jiān)）等高層角色，專職能夠更確保企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理的推動和協(xié)調(diào)。 　　加強CRM的執(zhí)行和實施。針對真實客戶所設(shè)計的客戶管理策略，設(shè)計易于實現(xiàn)或者落地的流程，從客戶群組、客戶生命周期階段等客戶導(dǎo)向驅(qū)動，從而實現(xiàn)跨部門的針對客戶細分群的協(xié)調(diào)一致的管理。 　　更多的教育和培訓(xùn)。需要更多關(guān)鍵的理念、客戶價值評估、客戶服務(wù)能力、大客戶關(guān)系技能等教育、培訓(xùn)和宣導(dǎo)來不斷的加強和灌輸?shù)絾T工的意識和行為習(xí)慣中。 　　強大的IT并非萬能鑰匙。雖然部署開發(fā)強大的IT系統(tǒng)應(yīng)用很主要，但相應(yīng)的變革、數(shù)據(jù)的積累等等才真正影響客戶價值創(chuàng)造，更多的效果來自于業(yè)務(wù)上的改進和變化。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自 動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前 激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)