CRM系統(tǒng)：C R M 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的策略分析

C R M 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的策略分析 王業(yè)軍 欒向晶 孫 健 秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院 [摘 要] 在電子商務(wù)時代,以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)成為增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。本文對CRM如何打 造企業(yè)的核心競爭力進行了初步探討。 [關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 核心競爭力 新經(jīng)濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷 售渠道和人員隊伍，已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定性 因素。由于新競爭對手和新機遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新結(jié)構(gòu) 以適應(yīng)變化需求。依賴于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會如何服務(wù)于具有 不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強對客戶的 吸引力。客戶關(guān)系管理CRM 不僅將幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表 現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造核心競爭力。 一、企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵 所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)擁有 可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的、開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營 銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的 合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的 有機融合。 核心競爭力是企業(yè)在長期的發(fā)展過程中積淀形成的、蘊涵于企 業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使 企業(yè)在較長時間內(nèi)、在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅 僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運行機 制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核 心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如 產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。 隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù) 的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提 高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。企業(yè)核心競 爭力將是CRM 方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點，將使企業(yè)擁有比其競爭對 手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。 二、CRM 環(huán)境下企業(yè)核心競爭力的特點 在現(xiàn)代CRM 環(huán)境下，企業(yè)核心競爭力的特點包括: 1.具有更充分的客戶價值。在CRM 環(huán)境下，富有戰(zhàn)略價值的核 心競爭力，首先要能夠真正按照客戶愿意支付的價格，為其提供根 本性的好處或效用，真正站位于客戶角度上考慮問題，努力提高顧 客價值量。只有能夠為客戶帶來長期性的關(guān)鍵性利益，真正對客戶 最重視的價值有所貢獻，企業(yè)才能在長期的競爭中爭取主動權(quán)。 2.需對企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略進行更為卓越的創(chuàng)新設(shè)計。在CRM 環(huán) 境下構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的前提，是企業(yè)必須明確自身的定位和未 來的發(fā)展方向，并有切實可行的未來發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，這是核心競爭 力賴以生出并發(fā)展的生長點。在現(xiàn)代CRM 環(huán)境下，只要在相對的行 業(yè)或市場中發(fā)現(xiàn)獨特的價值，通過可行、經(jīng)濟、創(chuàng)新的規(guī)劃和努力， 都有可能技術(shù)先造出企業(yè)核心競爭能力。 3.多元的延展性擁有強大的核心競爭力。 CRM環(huán)境下的企業(yè)核 心競爭力是一種基礎(chǔ)性能力，是一個堅實的“平臺”，是企業(yè)其他各 種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸和擴 展。企業(yè)核心競爭力的多元延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成 功。如果缺乏延伸和擴展功能，企業(yè)就不能獲取領(lǐng)先地位，失去的 不僅僅是一種產(chǎn)品的市場，而是一系列的行業(yè)市場和商機。 4.具有不易被人模仿的獨特性。在現(xiàn)代CRM 環(huán)境下，企業(yè)核心 競爭力應(yīng)為企業(yè)所獨自擁有，是在企業(yè)發(fā)展過程中長期培育和積淀 而成的，蘊育于企業(yè)文化和內(nèi)質(zhì)之中。并為該企業(yè)員工所共同擁有， 難以被其他企業(yè)所模仿和替代。 三、CRM 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的途徑 1.企業(yè)通過CRM系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道和全面的客 戶服務(wù)能力，將成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細心了解客 戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在全企業(yè)內(nèi)實施“以 客戶為中心”戰(zhàn)略來強化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客 戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務(wù)，這種種基于客戶關(guān)系和客 戶服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場和效績中得到充分的體現(xiàn)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個業(yè) 務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。 2.CRM 系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持能力， 這為打造企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃都將起到 重要的保障和促進作用。CRM 能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè) 務(wù)范圍，把營銷、銷售、服務(wù)活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與相關(guān)的 客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高了企業(yè)整體 的營銷、銷售和服務(wù)活動的有效性；同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有 效的分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保 障企業(yè)投入足夠而適當?shù)馁Y源建設(shè)其核心競爭力。 3.CRM 系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高。因為CRM 在功能方面實現(xiàn)了銷售、營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用 的集成，其目標是持續(xù)提高企業(yè)的運營和管理的先進化、自動化水 平。CRM 系統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進步的能力，將保證企業(yè)不斷根 據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu) 勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得不斷的市場成 功。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的 推動和促進作用。 4.CRM 將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全 適應(yīng)在電子商務(wù)時代的生存和發(fā)展。CRM將推動企業(yè)在Internet環(huán)境 下的高速發(fā)展——企業(yè)只有通過全面的改革、通過實施和應(yīng)用CRM， 才能具備在Internet環(huán)境下適應(yīng)變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力， 這也是Internet和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟賦予企業(yè)核心競爭力的新的涵義。 C R M 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的策略分析 王業(yè)軍 欒向晶 孫 健 秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院 [摘 要] 在電子商務(wù)時代,以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)成為增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。本文對CRM如何打 造企業(yè)的核心競爭力進行了初步探討。 [關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 核心競爭力 參考文獻： [1]李 琪:《客戶關(guān)系管理》,重慶大學(xué)出版社,2004 [2]王廣宇:《客戶關(guān)系管理方法論》,清華大學(xué)出版社,2004 [3]MBA職業(yè)經(jīng)理人論壇網(wǎng) 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)