CRM系統(tǒng)：多Agent CRM 系統(tǒng)模型及其協(xié)同通信研究

4 　多Agent CRM系統(tǒng)的協(xié)同通信 4. 1 　Agent 在系統(tǒng)里的協(xié)同通信 在CRM 系統(tǒng)中,沒有任務(wù)分配的集中控制者,Agent 間 沒有共同的目標(biāo)。這是因為,Agent 間的關(guān)系是既有競爭又 有合作,競爭是必然的無條件的,合作是暫時的有條件的,所 以,通過集中控制者來優(yōu)化分配任務(wù)顯然是不可行的。任務(wù) 分配的目標(biāo)是平衡任務(wù)的招標(biāo)者與任務(wù)的執(zhí)行者的局部目 標(biāo),在Agent 間尋求最大均衡滿意的任務(wù)分配結(jié)果。 CRM 中的Agent 都以追求自身利益最大化為目標(biāo),因 此合作是有條件的,必須通過相互協(xié)同才能實現(xiàn),協(xié)同是解決 沖突實現(xiàn)協(xié)作的有效手段。在該過程中,任務(wù)的招標(biāo)者負(fù)責(zé) 任務(wù)的分配、任務(wù)執(zhí)行的監(jiān)控以及執(zhí)行結(jié)果的處理,任務(wù)的投 標(biāo)者是任務(wù)的潛在執(zhí)行者。任務(wù)招標(biāo)者和任務(wù)投標(biāo)者都是在 任務(wù)分配的過程中動態(tài)形成的,有時同一個Agent 既是這個 任務(wù)的招標(biāo)者,又是另一個任務(wù)的投標(biāo)者。 為了能有效地完成任務(wù)的分配,系統(tǒng)的協(xié)同通信機制過 程如下: (1) 當(dāng)一個待分配的任務(wù)集到達(dá)招標(biāo)者后,若該Agent 本身沒有能力完成或者不能比其它Agent 或Agent 聯(lián)盟更 有效地完成該任務(wù),它會首先分析任務(wù)集,以判斷完成任務(wù)所 需Agent 的類型,然后將這些任務(wù)的詳細(xì)情況以及相關(guān)完成 任務(wù)的條件和接受投標(biāo)的截止日期等信息發(fā)布給相關(guān)的A2 gent 廣播,把任務(wù)發(fā)布出去。 (2) 潛在的投標(biāo)者接受到相關(guān)的信息后,根據(jù)自身的狀 態(tài)和相關(guān)的知識信息對收到的信息進(jìn)行評估,根據(jù)評估結(jié)果 發(fā)出相應(yīng)的投標(biāo)信息,信息類型有拒絕、不理解和投標(biāo)三種。 (3) 在投標(biāo)截止期內(nèi),招標(biāo)者接收所有投標(biāo)者的信息。 (4) 當(dāng)接受投標(biāo)的截止日期一到,招標(biāo)者根據(jù)參與者的 投標(biāo)情況,做出三種反應(yīng):接受某一投標(biāo)者的投標(biāo),拒絕所有 投標(biāo)者或者,建議某些投標(biāo)者組成聯(lián)盟來投標(biāo)。投標(biāo)者接收 到招標(biāo)者組成聯(lián)盟的建議,有三種信息返回給招標(biāo)者:拒絕建 議,接受建議以及將新的投標(biāo)信息傳遞給招標(biāo)者。 (5) 若組成聯(lián)盟的建議被投標(biāo)者所接受,招標(biāo)者向該投 標(biāo)者聯(lián)盟發(fā)標(biāo)。否則,再挑選出滿足需要的最好的參與者并 向其發(fā)標(biāo),對其他的投標(biāo)者則發(fā)出拒絕信息。接受任務(wù)的投 標(biāo)者,將執(zhí)行任務(wù)的最終結(jié)果反饋給任務(wù)的招標(biāo)者。 4. 2 　Agent 在系統(tǒng)間的協(xié)同通信 要使Agent 具有在網(wǎng)絡(luò)中移動的能力,就要讓Agent 知 道任務(wù)和環(huán)境的部分模型或部分知識。所以,需要建立一個 存儲服務(wù)和資源位置的分布式數(shù)據(jù)庫,這些數(shù)據(jù)由一組分層 的導(dǎo)航Agent 來維護(hù)。當(dāng)有新服務(wù)產(chǎn)生時,服務(wù)Agent 要把 信息注冊到該分布式數(shù)據(jù)庫。而且在每一臺機器上,都有一 個移動Agent ,它知道一些導(dǎo)航Agent 的位置,由于導(dǎo)航A2 gent 知道服務(wù)的位置和其他Agent 的位置,因此移動Agent 也就知道了服務(wù)和其他導(dǎo)航Agent 的位置。 通常,一個應(yīng)用Agent 通過查詢本地的移動Agent 進(jìn)而 同Agent 根據(jù)自身的經(jīng)驗提供信息,因而它們提供的信息不 一定相同。 4. 3 　示例 假設(shè)Agent 集合G= { A1 , A2 , ⋯, A6 } , 各Agent 代理購 買計算機相關(guān)商品。其中各Agent 分別有表3 所示知識。 表3 　Agent 知識庫 知識庫 社區(qū)Agent 自身知識社區(qū)伙伴伙伴知識 Agent 1 主機 Agent 2 顯示器 Agent 6 主機 Agent 2 顯示器 Agent 3 攝像頭 Agent 5 掃描儀 Agent 3 攝像頭 Agent 4 打印機 Agent 5 掃描儀 Agent 6 主機 Agent 1 主機 Agent 7 顯示器 Agent8 主機 信息交換形成過程如下: (1) Agent 1 被指派購買一套計算機,它根據(jù)所掌握的知 識,決定要購買計算機主機和顯示器。但是由于它不了解有 關(guān)購買顯示器的有關(guān)信息,于是它根據(jù)掌握的已知社區(qū)伙伴 可能掌握的知識,向Agent 2 發(fā)送有關(guān)顯示器的信息請求; (2) Agent 6 旁聽到該消息,于是主動給Agent 7 發(fā)送第 三方請求信息,使得Agent 7 加入到本次信息交流過程; (3) Agent 2 根據(jù)自身知識,發(fā)現(xiàn)在整機購買中包括攝像 頭和掃描儀時,性價比更高,因此主動向Agent 3 以及Agent 5 發(fā)送前攝性信息。信息內(nèi)容主要為向Agent 1 提供有關(guān)攝 像頭和掃描儀的信息,同時向Agent 1 發(fā)送信息,建議購買攝 像頭和掃描儀; (4) Agent 3 ,Agent 5 和Agent 7 分別接收到信息,并向 Agent 1 發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品購買信息。 (5) Agent 1 收到相關(guān)信息后,向應(yīng)答Agent 發(fā)出確認(rèn)信 息。 結(jié)束語　以博弈論為基礎(chǔ)的、以Agent 為中介的電子商 務(wù)研究把Agent 的購買行為看作是純粹的個體行為,與購買 行為理論和購買實際情況存在很大反差。實際上,接受人類 指派的Agent 也可以仿照人類建立社區(qū),交流信息、相互影 響。“面向任務(wù)社區(qū)”就是這樣一個交流的中心和影響力的樞 紐。而采用面向任務(wù)社區(qū)的CBB 模型的Agent 既接受社區(qū) 信息的影響,也能影響社區(qū)中的Agent 。采用前攝信息交換 機制可有效地解決社區(qū)中的Agent 如何進(jìn)行信息交換,以便 適時地提供其他Agent 需要的信息這一關(guān)鍵問題。 參考文獻(xiàn) [ 1 ] Guttman R H ,Moukas A G ,Maes P. Agent2mediated elect ron2 ic commerce : A survey [J ] The Knowledge Engineering Review , 1998 ,13 (2) :1472159 [ 2 ] Loudon D L ,Della2Bitta A J . Consumer Behavior : Concept s and Application ,4th ed. McGraw2Hill Inc ,1993 :611 [ 3 ] Li Hairong , Kuo Cheng ,Russell M G. The Impact of Perceived Channel Utilities , Shopping Orientations , and Demographics on Consumer’s Online Buying Behavior . Journal of Computer2Me2 diated Communication ,1999 ,5 (2) [ 4 ] Fan X , Yen J ,Volz R V. A t heoretical f ramework on proactive information exchange in agent teamwork. Artificial Intelligence , 2005 ,169 :23297 [ 5 ] Fan Xiaocong , Yen John. Conversation Pattern2based Anticipa2 tion of Teammates’Information Needs via Overhearing ∥Intel2 ligent Agent Technology , IEEE/ WIC/ ACM International Con2 ference. 2005 :3162322 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)