CRM系統(tǒng)：分類算法在酒店CRM 中的應(yīng)用

分類算法在酒店CRM 中的應(yīng)用 萬曉燕 徐國(guó)慶 摘 要：在酒店管理系統(tǒng)中引入了CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并通過C4.5 分類算法對(duì)客戶的重要信息進(jìn)行分析，從 而為潛在客戶的特征提供一個(gè)參考，以加強(qiáng)對(duì)潛在客戶獲取的決策力度。 關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘 C4.5 決策樹 分類 中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-7973（2007）01-0172-03 一、引言 在酒店行業(yè)，傳統(tǒng)的機(jī)算機(jī)管理系統(tǒng)主要包括前臺(tái)管理 系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)兩大部分，基本涵益酒店主要業(yè)務(wù)部門， 實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)和進(jìn)行財(cái)務(wù)核算所需要的各個(gè)功能[2]。但傳 統(tǒng)的酒店管理系統(tǒng)基于財(cái)務(wù)管理為主線的設(shè)計(jì)理念，無法滿 足酒店全面信息化管理的需要，在營(yíng)銷管理上也存在不足。 其客戶管理部分主要是對(duì)客戶資料的整理與統(tǒng)計(jì)，采用的工 具也主要是傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析工具，注重的是對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分 析總結(jié)，缺乏對(duì)未來情況的預(yù)測(cè)。這樣一方面沒有充分的利 用大量的客戶歷史數(shù)據(jù)，造成信息資源的浪費(fèi)；另一方面由 于缺乏對(duì)客戶的充分認(rèn)知，造成企業(yè)決策的盲目。 客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management） 是一種新穎的管理機(jī)制，目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的 關(guān)系，使企業(yè)在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)方面形成一種 協(xié)調(diào)的關(guān)系[1]。CRM 始終以客戶為中心，建立、收集有關(guān)老 客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，分析所有客戶信息，使企 業(yè)各部門都能共享，從中找出有價(jià)值的客戶，挖掘客戶的潛 力，開拓企業(yè)的市場(chǎng)，最終獲得更多客戶和取得最大得利潤(rùn)。 把客戶關(guān)系管理（CRM）引入酒店管理系統(tǒng)是一個(gè)很好 的選擇?，F(xiàn)代酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是一個(gè)具有CRM 管理機(jī) 制的系統(tǒng)。目前，我國(guó)在酒店客戶關(guān)系管理方面的研究工作 做得比較少，僅有少數(shù)幾家企業(yè)的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)幾家高星級(jí)酒 店試用[2]。這里我們以酒店行業(yè)為應(yīng)用背景，通過分析客戶的 基本數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)和行為模式，建立客戶獲取預(yù)測(cè)模型， 即挖掘潛在客戶。潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在被認(rèn)為是企業(yè) 獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵，資料顯示發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留 一個(gè)老客戶多出5 倍的成本投入，因此識(shí)別那些能轉(zhuǎn)變成現(xiàn) 實(shí)客戶的潛在客戶對(duì)企業(yè)是很有幫助的，一則改進(jìn)企業(yè)的營(yíng) 銷策略，二則避兔企業(yè)獲取客戶時(shí)的盲目性，為企業(yè)節(jié)省不 少爭(zhēng)取新客戶所付出的無謂的費(fèi)用。 客戶分析的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)分類，簡(jiǎn)單的說就是根據(jù)客戶的 一系列屬性將客戶分類，從而得出各種類型的客戶入住酒店 的潛在可能性的高低。數(shù)據(jù)分類的方法有很多，如判定樹歸 納、貝葉斯分類和貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、最臨近分類、基 于案例的推理、遺傳算法、粗造集和模糊邏輯技術(shù)等。在這 些分類中決策樹分類法較為直觀，易于理解，得到了較為廣 泛的應(yīng)用。從最初的簡(jiǎn)單的決策樹ID3、CART、FACT 等， 到最近幾年不斷出現(xiàn)的新算法如C4.5、CLOUDS、PUBLIC、 SLIQ、RAINFOREST、SPRINT、SCALPARC 等等，分類 算法在效率、可伸縮性、準(zhǔn)確性等方面都有了很大的發(fā)展。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展，同時(shí)也為知識(shí)發(fā)現(xiàn)過程，為企業(yè)的決 策支持上提供了有利的工具。下面將介紹C4.5 決策樹分類算 法以及它在酒店CRM 中的應(yīng)用。 二、C4.5 算法簡(jiǎn)介 1.算法簡(jiǎn)介 C4.5 算法是機(jī)器學(xué)習(xí)中廣為人知的算法，是ID3 算法的 改進(jìn)，并繼承了ID3 的全部?jī)?yōu)點(diǎn)。在歸納學(xué)習(xí)中，它代表著 基于決策樹的方法，通過對(duì)一組訓(xùn)練數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，構(gòu)造出決 策樹形式的知識(shí)表示，在決策樹的內(nèi)部結(jié)點(diǎn)進(jìn)行屬性值的比 較并根據(jù)不同的屬性值判斷從該結(jié)點(diǎn)向下的分支，在決策樹 葉結(jié)點(diǎn)得到結(jié)論。所以從根到葉結(jié)點(diǎn)的一條路徑就對(duì)應(yīng)著一 條規(guī)則，整棵決策樹就對(duì)應(yīng)著一組析取表達(dá)式規(guī)則。基于決 策樹學(xué)習(xí)算法的一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)就是它在學(xué)習(xí)過程中不需要 使用者了解很多背景知識(shí)。這樣只要訓(xùn)練事例能夠用屬性— —結(jié)論式的方式表達(dá)出來，就能使用該算法來進(jìn)行學(xué)習(xí)。雖 然C4.5 算法存在一些不足，但由于它思想簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)高效， 結(jié)果可靠，使其在歸納學(xué)習(xí)中的地位依舊十分顯著。 2.算法描述 〔步驟1〕t 代表訓(xùn)練樣本的單個(gè)節(jié)點(diǎn)的開始。計(jì)算類的 頻率權(quán)值freq（ci，t），I＝〔1,NCLASS〕，NCLASS 就是類的 個(gè)數(shù)。 〔步驟2〕如果樣本都在同一個(gè)類Cj,則該節(jié)點(diǎn)生成樹葉， 并用該類標(biāo)記。 〔步驟3〕如果T 包含屬于多個(gè)類的數(shù)據(jù)，就計(jì)算每個(gè) 屬性的信息增益。對(duì)于離散值的屬性，信息增益是相對(duì)于將 t 按不同屬性值分割的；對(duì)于連續(xù)值的屬性，信息增益是相對(duì) 于將t 分割成大于和小于等于某局部閾值的兩個(gè)子集。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)