CRM系統(tǒng)：基于短信數(shù)據(jù)平臺的電子商務和CRM 解決方案

基于短信數(shù)據(jù)平臺的 電子商務和CRM 解決方案 李 翔 西南科技大學經(jīng)濟管理學院 信息時代企業(yè)競爭的焦點之一是信息傳遞、處理的時間和效 率，我們經(jīng)常看到這樣的情景，企業(yè)每日面對全國上千家專柜和店 鋪，繁雜的海量信息無法快捷地獲取，企業(yè)因為不能及時掌控市場 狀況，輕則錯失銷售良機，重則采取錯誤決策，導致企業(yè)經(jīng)營陷入 危機。企業(yè)獲取信息、傳遞信息一般依賴于有線網(wǎng)絡系統(tǒng)。這種有 線網(wǎng)絡系統(tǒng)的主要問題是結(jié)構(gòu)復雜、維護成本較高，對企業(yè)管理基 礎(chǔ)條件和操作人員素質(zhì)要求較高等，因此這樣的信息系統(tǒng)適于規(guī)模 較大或基礎(chǔ)較好的企業(yè)。在移動通信高速增長的大背景下，通訊技 術(shù)的快速發(fā)展為企業(yè)信息管理、電子商務和CRM 帶來了新的解決 方案。這樣的解決方案可以將無線網(wǎng)絡、移動通信技術(shù)和傳統(tǒng)的有 線網(wǎng)絡平臺有機結(jié)合到一起，不僅使商務管理手段更加便捷靈活， 對客戶的管理與服務功能大大增強，還可大大降低基礎(chǔ)設(shè)施投入和 管理維護費用。 以美特斯邦威為例，其全國有2000多家的店面(包括分公司) 需要管理，最重要的就是進、銷、存的管理。美特斯邦威評估過， 如果采用ERP系統(tǒng)，就算找國內(nèi)的廠商，從所有的線路、整個IT人 員的培訓和使用者的培訓到后續(xù)的管理維護，算下來成本很高，最 少是一兩百萬美元。后來美特斯邦威請第三方服務廠商做無線短信 的應用。2000個店，每個店有指定的人每兩小時發(fā)一個數(shù)據(jù)短信， 第三方服務商有一個后臺的應用程序，收到這些數(shù)據(jù)，整理為Excel 表格，每兩小時送給美特斯邦威的管理層。這樣最終花費不到200 萬人民幣，每兩小時都可以看到最新的銷售、庫存的狀況，對整個 管理有一個明顯的改善。一個傳統(tǒng)企業(yè)需要10天完成的訂單處理 流程，美特斯邦威只需要2分鐘，從訂貨到發(fā)貨也僅需一周的時間。 一、短信數(shù)據(jù)增值業(yè)務商務化應用背景 在眾多的通信業(yè)務中，移動通信的增長速度是最引人注目的。 目前，由于基礎(chǔ)網(wǎng)絡的完善和用戶數(shù)量的增加，為移動通信增值業(yè) 務的發(fā)展提供了有利條件。在諸多移動通信增值業(yè)務中，短消息服 務(SMS)因其價格低廉、使用方便等優(yōu)點而備受用戶歡迎，短信數(shù) 據(jù)增值業(yè)務已經(jīng)進入一個繁榮發(fā)展的黃金時期。短消息增值業(yè)務的 推出，使手機不再是簡單的語音通信工具，而成為多功能的信息服 務載體。與傳統(tǒng)的語音電話服務相比，短信息的溝通方式具備如下 幾個明顯的優(yōu)勢： 1.成本低 以國內(nèi)的資費政策來看，每條短信息服務只是單向收費1 毛 錢，并且沒有長話費和漫游費，短消息服務的成本優(yōu)勢是顯而易見 的； 2.信息傳遞準確可靠 短消息具有可保存、可再現(xiàn)、可事先準確斟酌的特點； 3.離線通訊功能 短消息通訊具備了類似E-MAIL的離線(offline)通訊的重要特 征，不受關(guān)機、網(wǎng)絡信號不好、特定場合或特定時間限制等各種因 素的影響而完成異步通訊。 短信服務雖然具有上述諸多優(yōu)點，但其本身也存在一定的局 限，比如需要手工錄入信息，效率低下，另外與電子郵件相比，目 前的手機基本不支持廣播功能，它無法靈活實現(xiàn)群發(fā)、組發(fā)，且無 法海量存儲信息。如果不解決上述問題，短信數(shù)據(jù)業(yè)務仍然無法順 利實現(xiàn)企業(yè)信息管理的商務化應用。企業(yè)短信平臺和商務網(wǎng)站應用 結(jié)合起來就可發(fā)揮出更完美的效果。目前，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺商以免 收短信平臺的使用費、針對中小企業(yè)用戶實行彈性業(yè)務等增值手段 進入短信數(shù)據(jù)市場，并推出數(shù)據(jù)庫管理功能更強大和更靈活的短信 商業(yè)應用軟件，這樣就為企業(yè)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫與短信系統(tǒng)的集成對接掃 清了障礙。 二、短信集成平臺商務化應用解決方案 企業(yè)在構(gòu)建跨地區(qū)的銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)時，可將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與短信 系統(tǒng)實現(xiàn)集成對接，短信集成平臺結(jié)構(gòu)示意圖如圖所示。系統(tǒng)集成 當中的關(guān)鍵設(shè)備是多路短信收發(fā)通信器，該通訊模塊是整個系統(tǒng)的 核心部分。它負責與中國移動（或中國聯(lián)通）的短信中心進行數(shù)據(jù) 通訊，應用短信息點到點的傳送方式，實現(xiàn)多用戶的短信接收和發(fā) 送功能，一般安置在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)部，可以通過標準的以太網(wǎng)口 接入局域網(wǎng)，也可以通過串口直接與應用服務器相連。另外需配置 一臺短信接入服務器，只需安裝一個簡單的服務器程序，無需獨立 的設(shè)備，這樣局域網(wǎng)內(nèi)部的短信應用，如進銷存管理系統(tǒng)、物流管 理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及其他應用程序和數(shù)據(jù)流就可以通 過調(diào)用多路短信收發(fā)通信器特有的接口來收發(fā)短信，系統(tǒng)實施非常 方便快捷。對內(nèi)可以與企業(yè)各種短信應用軟件或無線應用增值系統(tǒng) 實現(xiàn)無縫結(jié)合，可以和企業(yè)的各種ERP、CRM、SCM 系統(tǒng)無縫連接， 解決企業(yè)長期以來一直是人工通知、電話通知的協(xié)作和溝通方式， 大量地節(jié)省了人力、財力，提高了整個產(chǎn)業(yè)鏈的反應和協(xié)作效率。 構(gòu)建上述短信集成平臺，企業(yè)須制訂合理的實施方案，要合理 規(guī)劃設(shè)計應用平臺的功能。一個優(yōu)秀的企業(yè)短信服務系統(tǒng)并不是要 全面改變企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)，而是為企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)外部信息 流提供更快速、更便宜、更易獲得和更穩(wěn)定的無線通道。因此在實 現(xiàn)方式上應該注意以下幾點: 1.是外包還是自營 一般的商業(yè)企業(yè)可與一些專營短信服務商或互聯(lián)網(wǎng)平臺商合作 來構(gòu)建短信集成平臺，實力雄厚的企業(yè)也可通過與中國移動公司、 聯(lián)通公司簽訂網(wǎng)關(guān)租賃協(xié)議，直接獲得高速接口，來保證信息傳輸 的穩(wěn)定性和速度。 2.短信集成平臺的系統(tǒng)組成 該平臺由三個層次組成： (1)底層的移動數(shù)據(jù)平臺：實現(xiàn)短信息的通訊和管理。 (2)短信業(yè)務平臺：終端短信數(shù)據(jù)入庫，短信查詢數(shù)據(jù)，短信 定制數(shù)據(jù)，通用數(shù)據(jù)庫模塊，分組群發(fā)等許多管理功能。（詳細內(nèi) 容見后） (3)短信系統(tǒng)的后臺管理部分：管理人員設(shè)置業(yè)務代碼，編制 產(chǎn)品編碼、零售店編碼、銷售代表編碼等相關(guān)信息，設(shè)置查詢內(nèi)容， 群發(fā)內(nèi)容等。 3.短信業(yè)務和管理平臺具備的基本功能 (1)信息編輯與發(fā)送功能。用戶可以非常方便地進行信息編輯 和發(fā)送，還可以利用群發(fā)機制將一條信息在同一時間，發(fā)送給多 人。 (2)信息發(fā)送定時功能。當用戶需要對重要事件做出提醒時， 可以利用定時功能在指定的時間，向指定用戶或用戶群發(fā)送及時的 提醒信息，如會議、事件、制度通知，最新文件，新聞廣播，以及 新產(chǎn)品信息等，實現(xiàn)真正個性化的管理。 (3)登錄用戶的管理功能。系統(tǒng)對所有登錄用戶的數(shù)據(jù)信息按 組、類實行的統(tǒng)一的管理。對登錄用戶實行登錄用戶名和密碼權(quán)限 管理，并且可以通過系統(tǒng)對登錄用戶進行添加、修改、刪除等操作， 便于對其管理。 (4)用戶通訊錄的管理功能。包括用戶通訊錄組(企業(yè)員工組、 企業(yè)客戶組)和個人通訊錄進行統(tǒng)一的分類管理。這樣既可以保證 向單個用戶發(fā)送信息，還可以按照預先定義的規(guī)則向多個用戶同時 發(fā)送信息。同時可以按照自己的需要添加、修改、刪除用戶通訊錄， 并且可以設(shè)置用戶所在的組。 (5)數(shù)據(jù)信息查詢功能。對于用戶在規(guī)定時間（比如三個月）內(nèi) 發(fā)出的短信信息(用戶未刪除的)，可以直接查詢。當數(shù)據(jù)庫信息超 過三個月時，系統(tǒng)自動導出成文本文件，并在該數(shù)據(jù)庫中刪除。同 時對于資金流向的數(shù)據(jù)信息可以按日期、個人、組別等進行查詢。 (6)數(shù)據(jù)的導入與導出功能。在系統(tǒng)重裝或改動后，防止意外 的數(shù)據(jù)丟失造成損失，進行導入、導出操作。導入，可以非常方便 地使原先的數(shù)據(jù)恢復，減少工作量，大大提高工作效率。導出，可 以把目前的數(shù)據(jù)信息導出到文本文件，進行備份，可以隨時查詢信 息的詳細內(nèi)容。 (7)服務器界面鎖定功能。為了防止別人看到數(shù)據(jù)信息，防止 亂改通訊錄信息及登錄用戶信息、密碼，以及防止其非法用戶查看 已發(fā)短信等操作，在您離開服務器時，可以對服務器程序進行鎖 定。 (8)系統(tǒng)的管理監(jiān)控功能。該功能是對整個系統(tǒng)的性能指標進 行監(jiān)控，其狀態(tài)界面可以顯示系統(tǒng)當前狀態(tài)，包括：登錄用戶數(shù)、 可發(fā)條數(shù)、定時條數(shù)、累計已發(fā)條數(shù)、資金余額、登錄用戶信息等。 三、短信集成平臺的應用 通過企業(yè)短信集成平臺，可以在供貨商、分銷商、零售商、助 銷人員、管理人員、維修部門、客服部門、倉庫之間建立一個無線 信息通道，使企業(yè)面對快速變化的市場價格和用戶需求，對產(chǎn)品銷 售、訂單處理、庫存調(diào)整各種情況一目了然，及時查詢和把握產(chǎn)品 的庫存情況，總體管理分銷機構(gòu)的供應和調(diào)配，并反饋到采購和生 產(chǎn)環(huán)節(jié)，修正采購和生產(chǎn)計劃，正確的滿足市場需求，其應用前景 十分廣闊。 1.在CRM 方面的應用 短信數(shù)據(jù)業(yè)務在CRM方面的應用當屬客戶服務。當前，中國的 移動電話人數(shù)已經(jīng)超過數(shù)億，并仍以超乎想象的速度增長。由此引 發(fā)的客戶服務的無線化正在成為企業(yè)客服的發(fā)展趨勢。如果你通過 固定電話或者E-mail尋找不到客戶，可以方便地通過手機聯(lián)絡，手 機已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務無所不在的窗口。通過方便、便宜的手機 短消息業(yè)務，無線客服的成本優(yōu)勢將更為明顯。原本需要支付不菲 的電話費用或者是更昂貴的直郵費用進行客戶服務的企業(yè)，通過每 條花費0.1元的短消息服務，將極大節(jié)省這部分開支。 無線客服的優(yōu)勢還體現(xiàn)在它的快捷和高效上。向十幾萬用戶發(fā) 布產(chǎn)品服務信息，僅需要幾秒中就可以完成，這是任何一種傳統(tǒng)客 服方式所不可企及的。無線客服的發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)企業(yè)未來競爭 和成長的關(guān)鍵因素之一，而企業(yè)對于自身信息化建設(shè)的要求也將提 出更高的要求：不僅要信息化，還要無線化。短信應用系統(tǒng)可以使 企業(yè)簡單、高效、方便、廉價地利用無線網(wǎng)絡實施CRM 和Mobile E-commerce。 2.在商業(yè)企業(yè)、連鎖經(jīng)營企業(yè)和銷售型公司的應用 大量的銷售型公司需要掌握銷售終端的各種數(shù)據(jù)，例如各個零 售點的進銷存數(shù)據(jù)，以便總部做出合理的生產(chǎn)，銷售，庫存，配送 等計劃。具體數(shù)據(jù)操作流程如下： (1)數(shù)據(jù)入庫。各個銷售點將銷售數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式以短信 傳回公司總部，系統(tǒng)解析短信，將數(shù)據(jù)分類進入數(shù)據(jù)庫。 (2)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。將入庫的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，例如按日期，按品種， 按銷售店進行各種統(tǒng)計。 (3)數(shù)據(jù)查詢。上行手機短信查詢以上數(shù)據(jù)，例如：發(fā)送短信 “C”到總部的號碼，便會收到總部返回的當日銷售數(shù)據(jù)。 (4)