CRM系統(tǒng)：借鑒ERP 與CRM 理念指導(dǎo)檔案館館藏建設(shè)

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，奉行的是ERP(企業(yè)資源計(jì) 劃系統(tǒng))和CRM(客戶關(guān)系管理)管理系統(tǒng)。“ ERP 是 建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想 整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力 和財(cái)力，集計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管 理系統(tǒng)；CRM是系統(tǒng)通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān) 系來改善客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意與 忠誠度，同時(shí)通過流程的優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同 來增加企業(yè)收益。”①ERP著眼于通過整合企業(yè)內(nèi)部 各方面的資源改善企業(yè)運(yùn)營的效率，其系統(tǒng)決策的 數(shù)據(jù)依賴于CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場的預(yù)測；CRM 則著眼于通過整合企業(yè)外部的客戶資源改善企業(yè)運(yùn) 行的有效性，從而使企業(yè)得以提供更快捷、周到的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。 檔案館是非贏利性單位，但是作為公益性信息 服務(wù)機(jī)構(gòu)，檔案館也應(yīng)象企業(yè)追求利潤一樣追求效 益，即追求服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從企業(yè)的角 度看，館藏就是資源，信息用戶就是客戶，一個(gè)企業(yè) 如果沒有自己的管理理念，必然不會(huì)生存長久，檔案 館同樣如此。檔案館應(yīng)盡快建立起自己的ERP與 CRM系統(tǒng)， “ 以用戶研究為前提，建立和社會(huì)信息用 戶需求之間一定的耦合程度和對(duì)應(yīng)關(guān)系”。②將ERP 與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合、共同作用，以提高企業(yè)的競 爭力和利潤，貫穿于這個(gè)系統(tǒng)中的一個(gè)理念就是以 “ 用戶滿意”為主旨。 檔案館從一開始就被定義為科學(xué)文化機(jī)構(gòu)， “ 檔 案館是黨和國家的科學(xué)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，是永久保管 檔案的基地，是科學(xué)研究和各方面利用檔案史料的 中心”，③ 2000 年全國檔案工作會(huì)議提出： “ 十五” 期間，把檔案館建設(shè)成保管黨和國家重要檔案的基 地和愛國主義教育基地，建設(shè)成為改革和現(xiàn)代化建 設(shè)提供檔案信息服務(wù)的中心。一直以來，檔案館的 “ 資治”、“ 存史”功能不論在何種制度、何種階級(jí)的 統(tǒng)治下都受到了重視，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn) 步，檔案館的功能也得到了擴(kuò)展，其越來越多的功能 被發(fā)掘出來，如“ 文化傳承”、為社會(huì)公眾提供信息 等。檔案館正經(jīng)歷著向公益性信息服務(wù)部門轉(zhuǎn)變的 過程，這一轉(zhuǎn)變過程表現(xiàn)了檔案館要與社會(huì)各項(xiàng)事 業(yè)同步發(fā)展的愿望，因?yàn)橹挥羞@樣才能在社會(huì)發(fā)展 中充分實(shí)現(xiàn)自身的職能。 然而，檔案館在這一轉(zhuǎn)變過程中卻不是一帆風(fēng) 順的，最主要是受到了檔案館傳統(tǒng)管理理念的限制。 “ 從古代到近代，檔案館文化表現(xiàn)為相對(duì)保守、封閉、 內(nèi)傾，崇真求實(shí)和為統(tǒng)治者利益服務(wù)的政治功利性 是其價(jià)值觀的具體表現(xiàn)形式⋯⋯檔案工作中固有的 觀念、傳統(tǒng)、習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)的積淀卻是制約檔案館文化 發(fā)展的主要因素”。④這是檔案館文化的表現(xiàn)，同樣 也是檔案館管理理念的體現(xiàn)，檔案館開展各項(xiàng)工作 時(shí)，都受到這一理念的影響，最直接的體現(xiàn)就是對(duì)館 藏的建設(shè)。檔案是檔案館開展各項(xiàng)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)， 只有擁有一定數(shù)量和良好質(zhì)量的館藏，才能更好地 完成檔案館作為信息服務(wù)部門的職能。 館藏建設(shè)主要涉及到兩個(gè)方面：收集和結(jié)構(gòu)的 優(yōu)化，即館藏的豐富與優(yōu)化。 一、收集工作 有資料顯示：地方綜合檔案館被利用過的案卷 僅占館藏的5％，95％的館藏檔案無人問津，占據(jù)著 十分寶貴的庫房空間，消耗著檔案工作人員的時(shí)間 和精力及國家極其有限的檔案經(jīng)費(fèi)，難怪社會(huì)公眾 對(duì)檔案館工作產(chǎn)生質(zhì)疑。這一資料表明：不是社會(huì)公 眾的檔案意識(shí)淡薄，而是檔案工作者沒有充分認(rèn)識(shí) 到檔案的價(jià)值，沒有發(fā)掘其信息價(jià)值。 大部分館藏未得到利用，說明收集工作存在著 嚴(yán)重的問題，收集的檔案大部分并沒有太大的利用 價(jià)值。這與我國傳統(tǒng)的檔案館管理理念不無關(guān)系。檔 案館的誕生就是為了“ 資治”，隨著時(shí)代的發(fā)展，其 功能得到擴(kuò)展，但是“ 資治”這一功能從未削減。檔 案館一直都很重視收集政府機(jī)關(guān)的公務(wù)文書和企事 業(yè)單位的公務(wù)文書，而這些文書在實(shí)際工作尤其是 經(jīng)濟(jì)建設(shè)中起到的作用是很小的。不僅如此，我國檔 案部門推行的一些政策也對(duì)館藏工作產(chǎn)生了消極影 響：一是檔案館人員編制和經(jīng)費(fèi)以檔案館的檔案數(shù) 量的多少來核定；二是檔案的數(shù)量是檔案館定級(jí)升 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)之一。這必然造成了只注重館藏?cái)?shù)量 而忽視質(zhì)量的狀況。 眾所周知，檔案館的收集工作決定了檔案館的 館館藏?cái)?shù)量及質(zhì)量。針對(duì)這種情況，我們要改善館藏 結(jié)構(gòu)，就要從收集工作著手，重新制訂收集原則。 在收集工作中，應(yīng)當(dāng)樹立這樣一種觀念，那就是 檔案工作的最終目的是為了利用，滿足社會(huì)需求。而 社會(huì)是由人組成的，社會(huì)需求本質(zhì)上就是人的需求， 因此在確定收集范圍的時(shí)候應(yīng)當(dāng)把“ 滿足用戶需 求”作為收集的依據(jù)之一。過去，檔案館收集的多是 官方、半官方的公務(wù)活動(dòng)文件，現(xiàn)在則應(yīng)當(dāng)重新對(duì)接 收的檔案進(jìn)行選擇，確定合理的接收范圍：首先，對(duì) 于接收的社會(huì)組織要有所選擇。選擇的標(biāo)準(zhǔn)就是這 個(gè)組織的活動(dòng)是否對(duì)反映地區(qū)一定時(shí)期的社會(huì)歷史 發(fā)展具有代表性和典型性，尤其要加強(qiáng)對(duì)非官方機(jī) 構(gòu)檔案的收集。其次，對(duì)接收的檔案也應(yīng)當(dāng)有所選 擇。選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是接收的檔案能否反映出本單位、 組織一定時(shí)期主要實(shí)踐活動(dòng)的面貌，對(duì)于第三者是 否有一定的借鑒性。要控制官方機(jī)構(gòu)的公務(wù)活動(dòng)檔 案，擴(kuò)展非官方機(jī)構(gòu)的非公務(wù)活動(dòng)檔案。 二、結(jié)構(gòu)優(yōu)化 檔案收集進(jìn)館后，并沒有了事，重要的是如何對(duì) 館藏資源進(jìn)行建設(shè)。館藏資源只有成為高質(zhì)量的信 息，才能服務(wù)社會(huì)，否則永遠(yuǎn)都只是束之高閣的“ 社 會(huì)記憶”。檔案信息資源是國家信息資源的重要組 成部分，其布局的合理與否直接決定著檔案信息資 源能否得到最大限度的開發(fā)利用，其價(jià)值能否得到 有效轉(zhuǎn)化，社會(huì)檔案需求能否得到充分的滿足。所以 必須對(duì)檔案信息資源進(jìn)行科學(xué)有效的配置，使其達(dá) 到一種合理的相對(duì)均衡的分布狀態(tài)。這樣不僅可以 減少館藏信息資源的成本消耗，而且館藏經(jīng)過合理 的組織，可以使利用率大幅度提高，從而提高檔案館 的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。檔案館只有提供了幫助利 用者創(chuàng)造效益的檔案信息，才能在競爭激烈的市場 經(jīng)濟(jì)條件下，在眾多信息服務(wù)中介機(jī)構(gòu)中，找到自己 的立足點(diǎn)，站穩(wěn)腳跟，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 檔案館的館藏結(jié)構(gòu)問題由來已久，但是到現(xiàn)在 還未得到很好地解決。究其原因，主要是缺乏合理的 館藏建設(shè)的指導(dǎo)原則。大家知道，對(duì)于任何管理工 作，管理理念是至關(guān)重要的，直接影響到各項(xiàng)指導(dǎo)原 則的建立。 黨的十六屆三中全會(huì)提出： “ 堅(jiān)持以人為本，樹 立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人 的全面發(fā)展”。這體現(xiàn)了現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人的重視，各項(xiàng) 工作都要以人為核心，尊重人、關(guān)心人、理解人，要把 不斷滿足人的全面需求，促進(jìn)人的全面發(fā)展，作為發(fā) 展的根本出發(fā)點(diǎn)。作為公益性信息服務(wù)部門，檔案館 在開展工作時(shí)，也應(yīng)當(dāng)以這種發(fā)展觀為指導(dǎo)，建立起 自己的管理理念，以確立館藏建設(shè)的指導(dǎo)原則——— 以用戶需求為導(dǎo)向。 檔案館存在的意義在于集中保存和有組織地開 發(fā)檔案信息資源，以滿足多樣化的用戶需求。這就要 求檔案工作必須進(jìn)行用戶研究，這是建立起檔案館 的“ CRM”的最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。檔案館要加強(qiáng)檔案 信息市場的需求研究，認(rèn)真了解市場需求，建立切實(shí) 可行的市場預(yù)測機(jī)制和信息反饋機(jī)制，研究用戶需 求的類型、需求層次、需求影響性因素、需求滿足方 式、需求表現(xiàn)形式以及用戶利用檔案的能力等，使檔 案工作真正符合社會(huì)對(duì)檔案的需求。不僅如此，還要 在對(duì)信息市場進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，采用市場營銷策 略，加強(qiáng)同用戶溝通，運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)中“ 用戶第一” 的原則，為檔案信息找用戶，挖掘潛在用戶，為用戶 主動(dòng)提供服務(wù)。館藏建設(shè)要隨時(shí)注意到社會(huì)環(huán)境的 變化對(duì)檔案信息需求的影響。 當(dāng)然，檔案館的館藏建設(shè)不是如此簡單一個(gè)原 則就可以，還要兼顧檔案館的“ 存史”、“ 資治”功 能，使館藏資源成為“ 既能反映社會(huì)宏觀的發(fā)展歷 史，又能反映社會(huì)微觀生活的點(diǎn)滴；既能反映社會(huì)集 體的記憶，又能反映社會(huì)個(gè)體的發(fā)展?fàn)顩r”⑤的理想 檔案資源。 注釋： ① 李新明，《CRM 與ERP 的發(fā)展趨勢》，www.51cmm. com/erp/no029.htm,2003/7/19。 ②覃兆劌， 《中國檔案事業(yè)的傳統(tǒng)與現(xiàn)狀》，中國檔案出版社， 2003 年版。 ③《檔案工作通則》。 ④張琳、宗文萍， 《檔案館文化新思維》， 《北京檔案》2003 年 第11 期。 ⑤胡曉琳、薛匡勇， 《論檔案資源的社會(huì)共享》， 《檔案學(xué)通 訊》2003 年第5 期。 ( 責(zé)任編輯潘欣) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)