CRM系統(tǒng)：汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
李逢玲1 ,鄭 飛2
(1. 佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院 廣東佛山 528000 ;2. 佛山廣播電視大學(xué) 廣東佛山 528000)
摘 要:對(duì)于汽車零部件行業(yè),產(chǎn)品的品種、規(guī)格以及客戶地理位置、客戶層次等區(qū)別很大,同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)全球化及市場
競爭日趨激烈,為了更好地滿足客戶需要、提高管理效率、提高客戶的滿意度和忠誠度,降低企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營成本,設(shè)計(jì)基于
B/ S 模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)方案,詳細(xì)討論系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)。為汽車零部件企
業(yè)提供了一個(gè)很好的平臺(tái),提高管理效率。
關(guān)鍵詞:B/ S 模式;客戶關(guān)系管理;管理信息系統(tǒng);汽車零部件行業(yè)
中圖分類號(hào): TP311. 132 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1004 373X(2008) 14 121 02
Design and Realization of the CRM Information System in Automobile Parts Industry
L I Fengling1 ,ZHEN G Fei2
(1. College of Foshan Science & Technology College ,Fo shan ,528000 ,China ;2. Fo shan Radio & Television Univer sity ,Fo shan ,528000 ,China)
Abstract : For the automobile part s indust ry ,varieties and standards of the product s ,regions and backgrounds of the cus2
tomers are different . For increasing the competition and the management efficiency ,making the customers satisfied ,faithful and
reducing the product cost ,the scheme of CRM information system in the automobile part s indust ry is designed ,the function de2
sign and the realization technology are described in details. The effeliency is improved and a platform is provided for automobile
part s indust ry.
Keywords :B/ S model ;customer relationship management ;MIS ;automobile part s indust ry
1 引 言
客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Manage2
ment ,CRM) 是近年來在美國出現(xiàn),在西方國家迅速得
到應(yīng)用的一整套管理體系。CRM 的主要含義就是通
過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,提高客戶滿意程度,從
而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)
增長,企業(yè)競爭日趨激烈,客戶資源成為企業(yè)的寶貴財(cái)
富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客
戶資源,記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動(dòng),這對(duì)于現(xiàn)代
企業(yè)是非常重要的。
“十五”期間,我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展,
汽車零部件基本滿足了汽車生產(chǎn)和維修服務(wù)的要求。
隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展,汽車零部件的需求將進(jìn)一步
增加,市場競爭將進(jìn)一步激烈。為了在競爭日趨激烈的
市場上贏得籌碼,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高客戶的
忠誠度和滿意度,汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源
變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和
多媒體技術(shù)等設(shè)計(jì)基于B/ S 模式的汽車零部件行業(yè)客
戶關(guān)系管理信息系統(tǒng),在企業(yè)中獲得了很好的運(yùn)用。
2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地
域信息管理、參數(shù)設(shè)置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人
管理、銷售機(jī)會(huì)管理和任務(wù)進(jìn)度管理等7 個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)
成,
(1) 系統(tǒng)管理:主要的功能是對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行日常
維護(hù)處理和對(duì)操作員資料的管理等功能。包括操作員
資料的錄入和密碼的修改。為了堅(jiān)持誰操作誰負(fù)責(zé)原
則,操作員登陸后,其用戶名將記錄在他輸入的每張作
業(yè)單中,以便進(jìn)行監(jiān)控和責(zé)任的追究。所以操作員必須
管理好自己的用戶名和密碼。
(2) 地域信息管理:主要的功能是錄入、修改、刪除
和查詢客戶的地域信息資料,包括地域編號(hào)、地域名稱
和上級(jí)地域等信息。
(3) 參數(shù)設(shè)置管理:主要功能是對(duì)有關(guān)客戶類別、
職務(wù)以及項(xiàng)目類型信息等參數(shù)進(jìn)行錄入、修改和刪除。
(4) 客戶信息管理:主要功能是對(duì)客戶的基本信息
進(jìn)行管理,包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地
址等信息。
(5) 客戶聯(lián)系人信息管理:客戶聯(lián)系人信息管理子
系統(tǒng)主要對(duì)客戶聯(lián)系人的信息進(jìn)行有效的管理,具體包
括對(duì)客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務(wù)等信
息的管理。
(6) 銷售機(jī)會(huì)管理:銷售機(jī)會(huì)管理子系統(tǒng)主要用來
對(duì)客戶銷售機(jī)會(huì)信息的管理,具體包括對(duì)客戶信息、項(xiàng)
目信息和簽約金額等信息的管理。
(7) 任務(wù)進(jìn)度管理:任務(wù)進(jìn)度管理子系統(tǒng)用來對(duì)任
務(wù)進(jìn)度進(jìn)行有效管理,包括項(xiàng)目信息、銷售人員、任務(wù)日
期、工作方式、任務(wù)目的和任務(wù)地點(diǎn)等信息的管理。
3 汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
目前流行的有客戶機(jī)/ 服務(wù)器(C/ S) 模式和瀏覽
器/ 服務(wù)器(B/ S) 模式。B/ S 模式由于具有開放性好、
易于維護(hù)、安全性高、應(yīng)用程序開發(fā)周期短和易用性等
優(yōu)點(diǎn),同時(shí)能真正做到資源共享,而廣泛用于客戶關(guān)系
管理信息系統(tǒng)中。
系統(tǒng)采用3 層結(jié)構(gòu),將任務(wù)劃分為用戶瀏覽層、系
統(tǒng)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)服務(wù)層3 個(gè)層次。用戶的請(qǐng)求由客戶
端傳遞到中間層,再經(jīng)中間層的應(yīng)用服務(wù)器邏輯分析
后,轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務(wù)器能夠識(shí)別的指令進(jìn)行傳遞。數(shù)據(jù)
服務(wù)器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結(jié)果返回給應(yīng)用服務(wù)器,再由
應(yīng)用服務(wù)器將結(jié)果生成瀏覽器能夠識(shí)別的格式傳給客
戶端。
B/ S 模式的3 層結(jié)構(gòu)不僅平衡應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)
服務(wù)器之間的負(fù)載,還實(shí)現(xiàn)分布式計(jì)算。瀏覽層提供用
戶與計(jì)算機(jī)進(jìn)行人機(jī)交互的可視化接口,用戶通過瀏覽
器完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程服務(wù)和信息共享;系統(tǒng)應(yīng)用層作為用
戶瀏覽與數(shù)據(jù)服務(wù)的橋梁,用于存放系統(tǒng)的功能模塊和
應(yīng)用程序;數(shù)據(jù)服務(wù)層用于存儲(chǔ)系統(tǒng)所需要的各種數(shù)
據(jù),主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護(hù)、訪問與更新等的數(shù)據(jù)服
務(wù),并管理和響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用層的數(shù)據(jù)請(qǐng)求。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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