CRM系統(tǒng):如何在我國商業(yè)銀行中有效實施CRM

如何在我國商業(yè)銀行中有效實施CRM 曹冰 ( 江西理工大學經(jīng)濟管理學院, 江西贛州, 341000) 摘要: 著重闡述了我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理( CRM) 的必要性, 針對我國商業(yè) 銀行實施CRM過程中存在的一些問題, 提出了成功實施CRM的對策和建議。 關鍵詞: 商業(yè)銀行; 客戶關系管理( CRM) ; 組織結(jié)構(gòu) 中圖分類號: F830.33 文獻標識碼: A 隨著我國金融體制改革的不斷深入, 信息技術的飛速發(fā)展, 以及入 世后金融市場的進—步開放, 中國銀行業(yè)將面臨著日趨激烈的市場競 爭。市場需求越來越多樣化和個性化, 產(chǎn)品壽命周期逐漸縮短, 促使我國 的銀行業(yè)進入一個嶄新的管理領域。客戶是銀行效益的源泉, 是現(xiàn)代市 場競爭的焦點, 關注客戶, 讓客戶完全滿意已成為銀行在競爭中取勝的 關鍵。為適應這一發(fā)展趨勢, 應對激烈的市場競爭, 越來越多的銀行由過 去關注“產(chǎn)品”, 逐漸轉(zhuǎn)移到關注“客戶”上, 在追求客戶的完全滿意中贏 得顧客, 贏得市場。在此背景下, 客戶關系管理( Customer Relationship Management, CRM) 就應運而生了。 1 何謂CRM 客戶關系管理( CRM) 是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理 模式和現(xiàn)代管理理念, 是現(xiàn)代管理科學與信息技術相結(jié)合的產(chǎn)物。它通 過信息技術對相關業(yè)務功能和相關工作流程進行重新設計和重組, 改善 企業(yè)與客戶關系, 實施于企業(yè)的營銷、服務和技術等領域, 通過有效整合 客戶信息, 并對高度完整和一致的客戶信息進行分析和預測, 使相關部 門能協(xié)同建立和維護一對一的個性化服務, 以達到留住老客戶、吸引新 客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。 CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶( 包括最終客戶、分銷商和合作伙 伴) 作為最重要的企業(yè)資源, 通過對客戶的完善服務和深入分析來滿足 客戶的需求, 確保實現(xiàn)客戶的終身價值。 2 我國商業(yè)銀行實施CRM的必要性 根據(jù)美國學者賴克海德和薩瑟的理論, 一個企業(yè)如果降低5%的顧 客流失率, 其利潤會增加25%~85%。開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個 老顧客的2～6 倍。客戶管理專家約翰·戈德曼也曾說:“中國目前的金融 機構(gòu)應更注重手頭1%的老客戶, 而不是將所有精力花在拓展99%的新 客戶上”。因此全球化的競爭聚焦在高效益的客戶上, 與國外銀行相比, 國內(nèi)銀行最大的差距就在于客戶服務。目前我國金融業(yè)已經(jīng)進入“以客 戶為中心、營銷和服務吸引戰(zhàn)術并舉”的買方市場時期, 客戶消費行為越 來越成熟, 消費期望越來越高, 能否根據(jù)客戶的不同需求提供令其滿意 的解決方案, 是保持與客戶長久關系的根本, 同時也直接影響著金融業(yè) 的生存和發(fā)展。在激烈競爭的金融市場中, 銀行更需要知道誰是客戶, 他 們想得到什么樣的產(chǎn)品及服務等, 即必須從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以滿 足客戶個性化需求為中心”的方式, 因為客戶的需求在快速變化, 他們更 挑剔、對隨時隨地得到服務的要求更高, 對質(zhì)量、個性化的要求更高。 隨著競爭的加劇, 銀行產(chǎn)品和服務趨向于同質(zhì)化, 一家銀行在市場 中有優(yōu)勢的條件組合, 但可以很快被競爭對手復制。為了在競爭中獲勝, 銀行就必須打造核心競爭力。商業(yè)銀行通過實施客戶關系管理, 可以整 合擁有的金融資源體系, 將電話銀行、網(wǎng)絡銀行、自助設備、網(wǎng)點整合成 銀行服務的前端體系, 并滲透到管理、產(chǎn)品設計、財務、人力資源等部門, 同時優(yōu)化組織體系、職能架構(gòu)及市場價值鏈, 加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融 產(chǎn)品的能力, 從而為打造銀行的核心競爭力提供有力的保障。因此我國 銀行業(yè)必須通過實施客戶關系管理轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深化服務內(nèi)涵、改進 服務手段、防范和化解風險及創(chuàng)新金融產(chǎn)品, 只有這樣才會使經(jīng)營效益 得到持續(xù)的增長, 才會構(gòu)造核心競爭力, 才能在激烈的市場競爭中獲勝。 所以我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理勢在必行。 3 我國銀行業(yè)實施CRM所面臨的困境 第一, 觀念更新步伐緩慢。客戶關系管理的實質(zhì)是一種倡導以客戶 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)