CRM系統(tǒng):外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究
6. 4 外銷合同執(zhí)行
外銷合同執(zhí)行即出口通知書(shū),是最終的、最完
整的、最復(fù)雜的部分。實(shí)現(xiàn)外銷合同準(zhǔn)確執(zhí)行,難
點(diǎn)在于出口時(shí)一票中可能有多個(gè)外銷合同,外銷
合同中又有分批出運(yùn);還有出口商品貨號(hào)與外銷
合同商品貨號(hào)不一致的,為此進(jìn)行出口通知書(shū)商
品與外銷合同商品邏輯關(guān)聯(lián)是:
(1)在出口通知書(shū)商品明細(xì)中加入外銷合同
號(hào);
(2)根據(jù)外銷合同協(xié)定的數(shù)量益短裝范圍,
其用于商品數(shù)量完成范圍的比較;
(3)在出口通知書(shū)商品明細(xì)中加入客戶貨號(hào)
使外銷合同與出口通知書(shū)之間商品貨號(hào)關(guān)聯(lián);
(4)二者商品外銷單價(jià)進(jìn)行校驗(yàn),避免金額
差錯(cuò)。
把即將開(kāi)航的裝船資料及時(shí)通知客戶,使客
戶清晰裝貨和運(yùn)輸情況。通知客戶的裝船資料、
包裝清單、發(fā)票等單據(jù)也可用e - mail形式第一
時(shí)間告知。
將外銷合同執(zhí)行數(shù)量與金額的結(jié)果寫(xiě)回相應(yīng)
外銷合同商品內(nèi),其標(biāo)記為已交貨、未交貨、未完
全交貨等,并詳細(xì)顯示未完成數(shù)量與金額,供外銷
合同單票或者綜合查詢。
6. 5 貨款應(yīng)付查詢
由業(yè)務(wù)員或財(cái)務(wù)人員在出口通知書(shū)內(nèi)輸入收
匯明細(xì),供內(nèi)部人員與客戶適時(shí)查詢。對(duì)客戶而
言,主要是到期應(yīng)支付貨款發(fā)票與金額的查詢,其
基本功能為:
(1)查詢條件 查詢關(guān)鍵字有發(fā)票號(hào)、截止
期等;收匯類別有到期未收、未全部收、已收和全
部等。
(2)查詢內(nèi)容 顯示欄目有發(fā)票號(hào)、提單期、
入單期、預(yù)收期、掛帳額、已付額、未付額、延期天
數(shù)等屬性。
(3)打印或生成Excel表格 按客戶所生成
的表式有: 總收匯格式;單票格式;單票下每次收
匯清單格式。
本模塊功能不僅作為客戶、業(yè)務(wù)員、經(jīng)理、財(cái)
務(wù)人員日常查詢使用,還可以作為適時(shí)警示到期
未付貨款(未收匯)的詳細(xì)查詢管理功能,如文中
61713到期未收匯提醒。
6. 6 索賠支付查詢
根據(jù)有關(guān)外貿(mào)公司統(tǒng)計(jì),利潤(rùn)中高達(dá)20% -
30%作為賠款給客戶。顯然對(duì)客戶來(lái)說(shuō),與賣方
厘清責(zé)任后,進(jìn)行正當(dāng)索賠,減少損失,以及及時(shí)
兌現(xiàn)賠款。
為了便于客戶查詢相關(guān)信息,此部分設(shè)計(jì)建
立在出口通知書(shū)商品基礎(chǔ)上。除了商品中已有的
貨號(hào)、品名、外銷合同等屬性外,還增加屬性有賠
款額、原因和賠款方式等,記錄客戶、公司之間責(zé)
任比例。索賠支付查詢可按發(fā)票號(hào)、商品、時(shí)間段
等作關(guān)鍵來(lái)查詢明細(xì)數(shù)據(jù)。
6. 7 業(yè)務(wù)過(guò)程警示查詢
警示設(shè)置作用在于提醒相關(guān)人員或客戶由于
遺忘可能帶來(lái)不良后果或經(jīng)濟(jì)損失。通過(guò)客戶使
用的CMR 應(yīng)用系統(tǒng)適時(shí)警示,使客戶警覺(jué)與關(guān)
注,并及時(shí)處理相關(guān)事務(wù),提高工作效率,避免經(jīng)
營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
6. 7. 1 報(bào)價(jià)未回復(fù)提示
通過(guò)商品核價(jià)后報(bào)價(jià)給客戶,如果過(guò)了期限
未回復(fù)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶,超期原委是客戶忘卻還
是價(jià)格等條款不接受。在報(bào)價(jià)系統(tǒng)中增設(shè)回復(fù)
期,超過(guò)規(guī)定期限沒(méi)有回復(fù)在CMR 應(yīng)用與內(nèi)部
M IS即發(fā)出提示。
6. 7. 2 合同未回簽提示
客戶回簽外銷合同后才能下單內(nèi)購(gòu)合同,只
有具備回簽才能為以后解決合同糾紛提供法律依
據(jù)。在外銷合同里設(shè)置回簽期,超過(guò)規(guī)定期限沒(méi)
有回簽,在CMR 應(yīng)用與內(nèi)部M IS設(shè)置即發(fā)出警
示。
6. 7. 3 到期未收匯提示
及時(shí)收匯是防范呆帳風(fēng)險(xiǎn)基本條件。到期未
收匯能及時(shí)告知客戶,其控制是利用出口通知書(shū)
輸入數(shù)據(jù),增加預(yù)計(jì)收匯日期屬性,超過(guò)該日期未
收匯或未全部收匯時(shí),系統(tǒng)警示業(yè)務(wù)員與客戶。
超過(guò)客戶信息管理的到期未收匯額度可作為危險(xiǎn)
客戶判斷[ 8 ]的主要要素之一。
6. 8 詢問(wèn)建議投訴輸入
此部分分為執(zhí)行業(yè)務(wù)和非執(zhí)行業(yè)務(wù)輸入。執(zhí)
行業(yè)務(wù)詢問(wèn)、建議、投訴按主碼內(nèi)部處理歸入當(dāng)前
業(yè)務(wù),非執(zhí)行業(yè)務(wù)的詢問(wèn)、建議由管理員授權(quán)處
理。反饋的結(jié)果適時(shí)顯示并提示。
6. 9 EXCEL格式文件導(dǎo)出導(dǎo)入
由于Excel格式與SQL語(yǔ)言查詢功能的結(jié)構(gòu)
化格式兼容性,以及Excel格式被廣泛使用,為客
戶節(jié)省數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)時(shí)間,在查詢與輸入中增加Excel
格式文件導(dǎo)出導(dǎo)入接口。
(1)導(dǎo)出 各種查詢列表轉(zhuǎn)出Excel格式文
件,其難點(diǎn)是不同客戶所需的表格不同即SQL查
詢時(shí)所需導(dǎo)出的域不同,為此要有以客戶為關(guān)鍵
字的自定義格式功能,應(yīng)考慮最小單元域的特性:
①內(nèi)部使用的域名→屏幕顯示的名稱→定義導(dǎo)出
的域名; ②列表域的前后綴字符; ③字符型截取寬
度; ④數(shù)值型的寬度,小數(shù)位; ⑤邏輯型真假的表
達(dá); ⑥基礎(chǔ)類代碼轉(zhuǎn)字符所取屬性; ⑦備注型轉(zhuǎn)格
式等。
(2)導(dǎo)入 客戶輸入商品明細(xì)數(shù)據(jù)時(shí),利用
現(xiàn)有的Excel文件的商品資料導(dǎo)入,使輸入簡(jiǎn)捷、
不差錯(cuò),在編輯時(shí)也需有導(dǎo)入接口,為此設(shè)計(jì)出用
戶自定義所需屬性以及可調(diào)整屬性順序的功能,
將數(shù)據(jù)導(dǎo)入CMR應(yīng)用內(nèi)。
7 結(jié)語(yǔ)
實(shí)踐表明,外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先
適應(yīng)于用戶化客戶業(yè)務(wù)信息需求,其次要建立在
內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)上,就能做到事半功倍效果。
客戶關(guān)系管理應(yīng)以客戶為對(duì)象,以管理關(guān)系為紐
帶,以利潤(rùn)為核心。其信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)以CMR為原
型模式,集CMR優(yōu)秀思想,吸收CMM[ 9 ] (Capabil2
ityMaturityModel軟件能力成熟度模型)理念,從
個(gè)體化到用戶化持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。