CRM系統(tǒng)：降低CRM失敗率的訣竅

　SaaS熱浪來襲，一時之間，以其為中心的宣傳、研究，評論以鋪天蓋地之勢涌來，國內眾多傳統(tǒng)軟件廠商紛紛投向SaaS熱潮，是專業(yè)SaaS廠商八百客一枝獨秀，揚帆直行，獨占鰲頭？還是傳統(tǒng)廠商用友、金蝶奮勇直追、后來者居上？一切都是未知數。而國內外的研究又表明，目前的SaaS技術還不成熟，以CRM為主的客戶關系管理系統(tǒng)還沒有達到令人滿意的程度。于是，行業(yè)內外展開了一場利與弊，激進與觀望的熱烈討論，可謂之“CRM之華山論劍”。 　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略，而SaaS模式下的CRM是一場技術的改革，它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件，更多是通過互聯(lián)網進行客戶關系的管理，方便、實用。 　　近日，國外公布了一組CRM失敗率的統(tǒng)計數據，稱CRM的技術還未見成熟。對此，致力于降低軟件實施失敗率的Asuret公司的首席執(zhí)行官Michael Krigsman表示，“CRM的失敗率是在合理范圍內的，任何新技術的開發(fā)和應用都是在在不斷的發(fā)現問題與解決問題的過程中前進的，人類的文明進步如此，技術也是這樣，但是我們不能因為失敗率的存在就忽略新技術本身給社會和企業(yè)帶來的好處，我們認為CRM的整體應用還是利大于弊的，我們不能避重就輕。” 　　而作為國內SaaS模式創(chuàng)始者的八百客軟件公司，五年磨一劍，以其自身的發(fā)展歷程為國內SaaS軟件的發(fā)展指明了方向，其創(chuàng)始人李智認為，“雖然國內SaaS服務主要還是以CRM客戶管理系統(tǒng)為主，屬于起步階段，但是其發(fā)展空間不容小覷，據統(tǒng)計，2006中國軟件運營服務(SaaS)產業(yè)的規(guī)模為68億元，2011年將突破400億，達到406億元，未來五年的復合增長率達到43%，尤其是中小企業(yè)，他們對信息化的需求相對較高，但卻苦于資金少、技術弱，而低價、高效的在線CRM正好解決了這個問題，有需求就有商機，在線管理軟件的發(fā)展勢頭還是很不錯的。” 　　根據一項新的研究表明，企業(yè)使用客戶關系管理系統(tǒng)軟件（CRM），可以得到更好的投資回報。美洲Chartered Institute of Marketing研究發(fā)現，24%的受訪者相信，通過使用CRM軟件，他們已經得到了最好的回報。 　　大衛(wèi)索普針對“管理和專業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)則”發(fā)表的調查結果令人“耳目一新”：“通過CRM系統(tǒng)，銷售商能夠明智地在最有效的活動上集中投入，達到利益的最大化。” 　　索普說，“使用這種形式的數據管理系統(tǒng)應立足于經濟開始回升的好的條件下。” 　　后來，Smart Company的CRM應用大獲成功，尼娜亨迪稱贊為“偉大的”工具公司，因為她們通過CRM系統(tǒng)可以輕松獲取消費者信息，并用它來制定一個有針對性的宣傳策略。 　　另外，CRM系統(tǒng)在業(yè)務鏈的供求方面也發(fā)揮著強大的作用，CRM的數據管理可以讓企業(yè)更好地了解了消費群的行為模式。例如，公司可以通過客戶關注的產品類型、支付手段和服務，來進一步擴展消費范圍。 業(yè)務鏈接顧問達倫默西卡評論說：“它使企業(yè)能夠針對客戶需求開發(fā)新產品和服務。一個有效的CRM系統(tǒng)，企業(yè)不會為擴大消費群而感到有壓力，因為CRM系統(tǒng)能夠幫助公司擴大其現有的客戶。” 　　由此可見，CRM雖然存在一定的失敗率，而且這種失敗率不可能在短時間內消失，但是CRM對整個商業(yè)經濟來說還是利大于弊的，尤其是在企業(yè)擴大客戶群、開發(fā)新產品和服務等方面，表現尤為突出 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)