CRM系統(tǒng)：幫企業(yè)贏取客 戶的“靈丹妙藥”
隨著消費(fèi)市場(chǎng)的日趨成熟，產(chǎn)品過(guò)剩及產(chǎn)品
同質(zhì)化使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客
戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。越來(lái)越多的
企業(yè)更加注重跟客戶之間建立一種“穩(wěn)定的客戶
關(guān)系”。尤其是在零售行業(yè)里，如何與客戶之間建
立這種關(guān)系，將是零售業(yè)在未來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)
里贏得市場(chǎng)的“王牌”！而CRM 無(wú)疑是在建立
客戶關(guān)系中扮演著重要角色，它依托高科技信息
技術(shù)對(duì)客戶組成全方位的了解、掌握及服務(wù)，使
客戶置身于“服務(wù)無(wú)處不在”的境地，從而全心
全意的對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴，將自身利益和企業(yè)利益
牢牢地“捆綁”在一起，一方面使客戶的需求及
時(shí)得到滿足和最完善的服務(wù)，一方面使企業(yè)的形
象和利潤(rùn)空間也不斷的擴(kuò)大，從而達(dá)到了“雙贏”
CRM：幫企業(yè)贏取客
戶的“靈丹妙藥”
的效果。
CRM 的價(jià)值
CRM（Customer Relationship
Management），即客戶關(guān)系管理。這個(gè)
概念最初由Gartner Group提出來(lái)，隨著
我國(guó)零售市場(chǎng)的欣欣向榮而逐漸開始在企
業(yè)電子商務(wù)中流行。簡(jiǎn)而言之，CRM 就
是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息
歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管
理，CRM 將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛
在價(jià)值和模型價(jià)值，借助于現(xiàn)代化信息技
術(shù)，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求。
在美國(guó)的沃爾瑪超市的收銀臺(tái)設(shè)有
這樣的系統(tǒng)：假設(shè)顧客在超市購(gòu)買了一
打啤酒或者飲料（既成價(jià)值），當(dāng)售貨員
小姐掃描完顧客選購(gòu)的商品后，計(jì)算機(jī)上會(huì)顯示
出一些相關(guān)的商品信息，然后售貨員會(huì)友好地問(wèn)
顧客：“我們有一種一次性紙杯正在促銷（潛在
價(jià)值），位于F6 貨架上，您要購(gòu)買嗎？”這句聽
上去很普通的話，其實(shí)是“包羅萬(wàn)象”，它決不
是一般的促銷，而正是CRM 的實(shí)踐應(yīng)用。因?yàn)?
超市早就分析過(guò)顧客的購(gòu)買心理，然后再通過(guò)計(jì)
算機(jī)系統(tǒng)分析顧客的購(gòu)買趨向，準(zhǔn)確的掌握顧客
的其他需要而乘機(jī)進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列以增加銷售機(jī)
會(huì)。如果顧客的購(gòu)物車中有啤酒、飲料或者沙
拉，則有86% 的可能性顧客也需要買一次性紙
杯，結(jié)果，成功率是90% 以上。當(dāng)然，這也是最
簡(jiǎn)單的CRM 應(yīng)用，但是可以看出CRM 對(duì)于企業(yè)
的價(jià)值。一個(gè)企業(yè)若要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中
立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和
管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源
進(jìn)行整合。而CRM 理念正是基于對(duì)客戶的尊重，
要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與
客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)與客戶接觸的效
率和客戶反饋率。
很多企業(yè)可能已經(jīng)習(xí)慣對(duì)“顧客”和“客戶”
不加區(qū)分，實(shí)則不然。企業(yè)跟顧客之間的關(guān)系只
是“企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)賣給了對(duì)方”；而企業(yè)與客
戶之間的關(guān)系不僅僅是把產(chǎn)品和服務(wù)賣給了對(duì)
方，此外還需要照料和保護(hù)對(duì)方的利益。從這個(gè)
定義可以看出：“顧客中心論”與“客戶中心論”
其實(shí)是兩個(gè)差異很大的境界。“顧客中心論”追求
的是，把盡可能多的消費(fèi)者吸引為顧客；而“客
戶中心論”（模型價(jià)值）是把顧客當(dāng)成客戶來(lái)經(jīng)
營(yíng)，通過(guò)主動(dòng)溝通、持續(xù)努力、細(xì)致了解來(lái)建立
起長(zhǎng)期合作、信任、依存的緊密關(guān)系，這正是
CRM 的應(yīng)用能帶給企業(yè)的價(jià)值所在。
隨著經(jīng)濟(jì)的全球化趨勢(shì)，C R M 的使用已經(jīng)
在企業(yè)管理里日益凸顯，據(jù)《2008 年亞太區(qū)CRM
應(yīng)用市場(chǎng)預(yù)測(cè)》顯示，2008 年亞太區(qū)CRM 應(yīng)用
的市場(chǎng)收入將增長(zhǎng)到4.155億美元；其中2008年
中國(guó)的CRM 市場(chǎng)收入將達(dá)1.086 億美元，未來(lái)
五年的年復(fù)合增長(zhǎng)率為33% 。這足夠說(shuō)明CRM
的價(jià)值在企業(yè)里占重要位置，越來(lái)越多的企業(yè)已
經(jīng)開始重視C R M 的使用。
CRM 的實(shí)現(xiàn)
C R M 的根本要求在于建立跟客戶之間的
“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解客戶在使
用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，并
幫助客戶加以解決，同時(shí)了解客戶的姓名、通訊
地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)
行“一對(duì)一”的全方位服務(wù)。所以，如何擁有一
個(gè)“善解人意”的CRM，滿足對(duì)客戶的服務(wù)，提
高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 的終極目的。
筆者在此提出兩條可行方法以供參考：首先是
CRM 的“托管式”實(shí)現(xiàn)。美國(guó)有一家電話信息服
務(wù)公司叫馬特里克斯公司，它的主要業(yè)務(wù)是代表
其他公司來(lái)接聽客戶的電話。比如你打電話給日
立公司(1-800-HITACHl)詢問(wèn)如何使用便提式電
腦，而接聽電話并回答問(wèn)題的可能就是馬特里克
斯公司的職員，因?yàn)樵摴緸槿樟⒐镜挠脩糸_
設(shè)了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。這只是
CRM 的一種實(shí)現(xiàn)方式，很多企業(yè)通過(guò) “托管”公
司實(shí)現(xiàn)了CRM，比如，國(guó)內(nèi)的TurboCRM、創(chuàng)
智等公司它們?cè)趲椭渌髽I(yè)完善地實(shí)現(xiàn)C R M
的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自己的利潤(rùn),他們的服務(wù)也不僅僅
局限于接聽電話、上門服務(wù)，也包括資料收集、客
戶分析等并及時(shí)反饋給“顧主”企業(yè)。 2005年時(shí)
托管C R M 僅占全球CRM 市場(chǎng)的6 % ，而現(xiàn)在其
占有率提升到25%，
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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