CRM系統(tǒng)：CRM 視角下電大校園文化建設(shè)的探討
【摘要】
電大校園文化的建設(shè)直接關(guān)系到電大各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)已廣泛地受到人們的重視。CRM 管理
思想在很多方面與電大校園文化建設(shè)有著關(guān)聯(lián)性，通過(guò)在CRM 視角下對(duì)校園文化建設(shè)的粗略探討，希冀
對(duì)電大校園文化建設(shè)有一定的參考價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】CRM；電大校園文化；探討
【中圖分類號(hào)】G40-012 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1009—458x（2009）05—0049—04
校園文化建設(shè)是高校發(fā)展和推進(jìn)素質(zhì)教育的重
要組成部分，是高校培育人才的一個(gè)重要方面。隨著
“中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開(kāi)放教育試
點(diǎn)”工作的常態(tài)化，目前全國(guó)電大在校學(xué)生人數(shù)已超
過(guò)百萬(wàn)。如此規(guī)模的一所成人高校，要使事業(yè)實(shí)現(xiàn)可
持續(xù)發(fā)展，沒(méi)有自身獨(dú)有的校園文化作支撐是不可想
象的。本文在CRM(客戶關(guān)系管理)視角下對(duì)電大校
園文化建設(shè)進(jìn)行探討。
一、CRM概述
CRM，即Customer Relationship Management
(客戶關(guān)系管理)。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)
管理與客戶之間的關(guān)系。CRM源于20 世紀(jì)80 年代
初提出的“接觸管理” （Conact Management），即
通過(guò)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，來(lái)改善企
業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，以達(dá)到留住老客戶、
吸引新客戶的目的。
CRM 既是一項(xiàng)技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，
它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過(guò)向企
業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面及個(gè)性
化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使
他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴
之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提
供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引
和保持更好的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共
享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
CRM主要通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)
提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，它實(shí)施
于企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的各個(gè)
部門(mén)。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文
化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企
業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將
為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
二、校園文化的內(nèi)涵
校園文化是指在校園內(nèi)部長(zhǎng)期的教育、學(xué)習(xí)和生
活中，將各種力量統(tǒng)一于共同方向，所形成的一種價(jià)
值觀念、精神支柱、學(xué)校傳統(tǒng)、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范
和生活觀念的總和，其內(nèi)核是學(xué)校師生員工共同的價(jià)
值觀念。可以這樣認(rèn)為，校園文化是時(shí)代精神在學(xué)校
的反映，是學(xué)校辦學(xué)方向和指導(dǎo)思想在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程
中所形成的一種群體意識(shí)的體現(xiàn)。
校園文化應(yīng)具有如下特征：⑴整體性。即包括制
度、觀念、環(huán)境、活動(dòng)、氛圍等多種形態(tài)，體現(xiàn)在教
育、教學(xué)、管理、活動(dòng)等方面，須調(diào)動(dòng)學(xué)校全體師生
的力量共同培育形成。⑵繼承性和創(chuàng)新性。校園文化
應(yīng)體現(xiàn)校園精神和風(fēng)貌，既要反映時(shí)代精神，又要繼
承民族的、本地區(qū)、本學(xué)校的優(yōu)良文化傳統(tǒng)，并有所
發(fā)展和創(chuàng)新，從而使之具有獨(dú)特、持久的、創(chuàng)新的校
園文化。⑶豐富性。適合學(xué)生的特點(diǎn)，以形式多樣、
具有吸引力、向心力，發(fā)揮思想教育、知識(shí)傳授、愉
悅身心等多種作用，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的全面發(fā)展。加強(qiáng)
校園文化建設(shè)，發(fā)揮其導(dǎo)向、規(guī)范、教育、激勵(lì)、凝
聚功能，是開(kāi)放環(huán)境下學(xué)校教育一項(xiàng)重要、迫切的任
務(wù)。
電大是系統(tǒng)辦學(xué)，是由中央電大、省電大、地市
電大和縣級(jí)電大組成的四級(jí)網(wǎng)絡(luò)，從結(jié)構(gòu)上來(lái)看，電
大并不是單校園的，而是由多個(gè)辦學(xué)節(jié)點(diǎn)連接起來(lái)的
網(wǎng)絡(luò)。把各級(jí)電大凝聚在一起的是其統(tǒng)一的品牌、整
體性的發(fā)展規(guī)劃和貫穿于整個(gè)教學(xué)過(guò)程的精神，并通
過(guò)這些最終形成有生命力的電大校園文化。從學(xué)生結(jié)
構(gòu)來(lái)看，電大學(xué)生多是在職人員，他們既是校園文化
的主體，又是企業(yè)文化的主體。因此，電大校園文化
又不同于其他高校校園文化。
三、CRM與電大校園文化的關(guān)聯(lián)性
學(xué)校和學(xué)生的互動(dòng)本質(zhì)上是通過(guò)校園文化來(lái)進(jìn)
行的。一方面，學(xué)生通過(guò)學(xué)校的校園文化來(lái)認(rèn)識(shí)和選
擇學(xué)校，另一方面，學(xué)校對(duì)學(xué)生的吸引，很大程度上
依賴于校園文化的魅力。雖然二者的視角不同，但它
們之間仍然具有某些關(guān)聯(lián)性。這種關(guān)聯(lián)性為構(gòu)建以
CRM為基礎(chǔ)的校園文化提供了依據(jù)。
1. 在觀念上，CRM與電大校園文化在“以人為
本”思想上高度統(tǒng)一。
CRM的重點(diǎn)在于通過(guò)為潛在顧客（學(xué)生） 提供
超值服務(wù)而鎖住顧客（學(xué)生），從而提高顧客（學(xué)生）
的忠誠(chéng)度。CRM的核心是顧客（即學(xué)生） 滿意，這
也正是電大開(kāi)展各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)。電大校園文化建
設(shè)在于創(chuàng)造一種利于開(kāi)拓進(jìn)取的文化氛圍、價(jià)值觀念
和行為模式，其核心是營(yíng)造高度的教職員工和學(xué)生對(duì)
學(xué)校的認(rèn)同感和共有價(jià)值觀。通過(guò)正強(qiáng)化來(lái)激勵(lì)電大
全體教職員工，提高員工的滿意感和忠誠(chéng)度，同時(shí)，
關(guān)愛(ài)學(xué)生，創(chuàng)造公平、和諧的校園環(huán)境，以提高學(xué)生
的滿意度。根據(jù)服務(wù)鏈理論，員工滿意導(dǎo)致員工忠
誠(chéng)，員工忠誠(chéng)導(dǎo)致產(chǎn)出質(zhì)量提高，最終導(dǎo)致外部顧客
滿意。通過(guò)電大校園文化的建設(shè)，提高全體教職員工
的滿意度，最終提高學(xué)生（顧客） 的滿意度。
從人性的角度來(lái)看，CRM和電大校園文化都反
映一種人本主義思想，員工滿意也好，學(xué)生滿意也
好，其實(shí)質(zhì)都是尊重人，把人的需求滿足放在首要位
置，即“以人為本”。
2. 在戰(zhàn)略上，CRM與電大校園文化在消費(fèi)文化
的視角下實(shí)現(xiàn)了有效對(duì)接。
顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，顧客與企業(yè)之間形
成的是一種消費(fèi)關(guān)系。CRM反映了企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)
業(yè)務(wù)與顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀，它要求
企業(yè)全面地認(rèn)識(shí)顧客，最大程度地發(fā)展顧客與本企業(yè)
的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，從而促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)
的最大化。在電大的辦學(xué)過(guò)程中，學(xué)生付費(fèi)學(xué)習(xí)，學(xué)
校收費(fèi)實(shí)施教學(xué)，學(xué)生和學(xué)校形成了消費(fèi)和被消費(fèi)的
關(guān)系，從消費(fèi)文化的角度來(lái)說(shuō)，學(xué)生便是學(xué)校的顧
客，學(xué)生的滿意是電大辦學(xué)的最終目標(biāo)。電大通過(guò)建
立良好的校園文化，最大程度地發(fā)展學(xué)生與學(xué)校的關(guān)
系，實(shí)現(xiàn)學(xué)生價(jià)值的最大化，從而促進(jìn)學(xué)校效益的最
大化。因此，從消費(fèi)文化的視角下，把學(xué)生看做是消
費(fèi)對(duì)象，即顧客，使CRM與校園文化實(shí)現(xiàn)了有效對(duì)
接。
3. 在戰(zhàn)術(shù)上，CRM與電大校園文化在與顧客關(guān)
系的視角上具有一致性。
與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理強(qiáng)調(diào)單次交易不同，CRM強(qiáng)
調(diào)與顧客建立一種長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)這種長(zhǎng)期的關(guān)系，
企業(yè)能夠有效地識(shí)別并實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值，客戶也能夠
很好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和戰(zhàn)略，從而形成一種良
性的企業(yè)－顧客關(guān)系文化。在電大在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程
中，其賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是其顧客，即全體電大
學(xué)生，在與顧客關(guān)系的視角上，CRM與電大校園文
化建設(shè)相一致。電大通過(guò)構(gòu)建與學(xué)生關(guān)系的“建立－
保持－擴(kuò)展”的三階段關(guān)系模型，即電大－顧客（學(xué)
生） 關(guān)系模型（見(jiàn)圖1），來(lái)對(duì)教學(xué)和教務(wù)工作進(jìn)行
全方位的管理和服務(wù)，從而與學(xué)生建立起穩(wěn)定而持久
的關(guān)系，提高學(xué)生的滿意度和忠誠(chéng)度，降低輟學(xué)率。
同時(shí)，與已畢業(yè)的學(xué)生建立起長(zhǎng)期的關(guān)系，使之成為
學(xué)校長(zhǎng)久的無(wú)形資產(chǎn)，通過(guò)這些學(xué)生的宣傳，能使更
多的學(xué)生（潛在的顧客） 來(lái)參加電大的學(xué)習(xí)，從而形
成良性循環(huán)，促進(jìn)電大持久地發(fā)展，形成電大良好的
校園文化。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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