CRM系統(tǒng)：ERP、CRM 與SCM整合過程中的知識轉(zhuǎn)移研究
【文章摘要】
對E RP、CRM 與SCM 整合過程之中
知識轉(zhuǎn)移的必要性和過程進行歸納，
分析了知識轉(zhuǎn)移的困難以及對策，繼
而提出了一個基于E RP、CRM 與SCM 整
合系統(tǒng)的知識轉(zhuǎn)移模型。
【關鍵詞】
E RP; CRM ;SCM ; 知識轉(zhuǎn)移
ERP(Enterprise Resource Planning,
企業(yè)資源計劃)、CRM(Customer Relationship
Management,客戶關系管理)、
SCM (supply chain management, 供應
鏈管理) 作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法,
是隨著當今世界的經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展趨勢及
管理技術和信息技術的不斷發(fā)展而發(fā)展
的。但這三種軟件目前的開發(fā)設計和實施
都是分散的, 各自采用不同的數(shù)據(jù)標準,
這嚴重阻礙了企業(yè)信息流暢通。 因此,
ERP、CRM、SCM 的整合成為企業(yè)信息
化發(fā)展的必然趨勢，而知識轉(zhuǎn)移又是整合
過程中的重點和難點所在。
一、三者整合過程中知識轉(zhuǎn)移的必要性
ERP 系統(tǒng)作為企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務應
用系統(tǒng)，雖然提高了內(nèi)部業(yè)務流程的自動
化程度，但缺少直接與客戶溝通的系統(tǒng)功
能，不能時刻跟蹤市場的動態(tài)變化，無法
使上下游企業(yè)之間緊密結(jié)合。CRM 系統(tǒng)
則只是專注于銷售、營銷、客戶服務和支
持等方面，缺少對企業(yè)整體產(chǎn)品信息的了
解。SCM 強調(diào)從供應鏈整體角度出發(fā), 提
供了一個具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息的平臺，但
并不注重細節(jié)。
三者整合既是企業(yè)軟件系統(tǒng)的理想狀
態(tài)，又是大勢所趨。整合過程中，ERP 系
統(tǒng)中的財務、制造、庫存、分銷、物流、人
力資源等知識、CRM 系統(tǒng)中的客戶信息
與SCM 系統(tǒng)中貿(mào)易相關知識等必然要發(fā)
生轉(zhuǎn)移。而項目的實施過程任務艱巨，企
業(yè)與軟件提供方、管理咨詢方之間必須實
現(xiàn)知識在實施各方面之間的有效轉(zhuǎn)移。在
企業(yè)內(nèi)需要發(fā)揚團隊合作的精神，進行有
效溝通，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移。
二、三者整合過程中知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容
整合過程中的知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容主要包
括咨詢公司的知識、軟件廠商的知識、行
業(yè)經(jīng)驗、企業(yè)內(nèi)部文件資料中的知識、客
戶資料中的知識、供應商資料中的知識、
實施和應用過程中創(chuàng)新的知識等。
例如，軟件公司的演示，各種培訓班、報
告會和研討會，到實施ERP系統(tǒng)的企業(yè)去參
觀觀摩，參加ERP項目實施，以及從文獻著
作和網(wǎng)上中學習管理科學的原理經(jīng)驗等。
三、整合過程中知識轉(zhuǎn)移的過程
3.1 知識轉(zhuǎn)移在整合初期階段
在這一階段，咨詢公司和軟件廠商必
須同供應鏈上實施整合的企業(yè)建立相互信
任的親密的關系。以教育培訓為開端，向
各使用者介紹大體情況、實施過程以及其
它企業(yè)或同行業(yè)實施的經(jīng)驗等。用戶掌握
初步情況以后，結(jié)合企業(yè)自身的條件，針
對企業(yè)現(xiàn)行體制中的不足以及所需的信
息，提出本企業(yè)對系統(tǒng)的功能需求。如此
反復進行模擬及修正。
3.2 知識轉(zhuǎn)移在整合導入階段
這一階段的首要任務是建立一個供應
鏈信息管理平臺，統(tǒng)一進行供應鏈企業(yè)的
信息統(tǒng)一管理。同時，各企業(yè)保持獨立的
SCM 系統(tǒng),向管理中心提供相關信息，服
從管理中心的統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)資源共享。
3.3 知識轉(zhuǎn)移在三者整合應用和維護階段
在應用維護階段，企業(yè)剛剛導入整合系
統(tǒng)，需要供應鏈上各企業(yè)的整合系統(tǒng)同各企
業(yè)的員工之間對于實施和應用過程中的創(chuàng)新
知識以及行業(yè)經(jīng)驗等知識進行交流與傳播
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統(tǒng)
天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)