CRM系統(tǒng)：從第三方物流的特點(diǎn)談CRM在其中的應(yīng)用
從第三方物流的特點(diǎn)談CRM在其中的應(yīng)用
劉 鋒,賈 湖
(天津大學(xué)管理學(xué)院,天津300072)
[摘 要]第三方物流的發(fā)展需要信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的支持。而CRM 正好可以滿(mǎn)足這方面的需
要。根據(jù)第三方物流企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn),結(jié)合CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模塊組成,了解CRM在第三方物流中的應(yīng)用,從
而可以提出第三方物流應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。
[關(guān)鍵詞]第三方物流;特點(diǎn);客戶(hù)關(guān)系管理;應(yīng)用
[中圖分類(lèi)號(hào)]F253 ;F270 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671 - 7112 (2006) 04 - 0090 - 04
The Application of CRM to 3PL According to Its Characteristics
LIU Feng ,J IA Hu
(School of management Tianjin University ,Tianjin 300072 ,China)
Abstract : The development of 3PL needs the support of Information technology and modern management technology. CRMcould meet the requirement . Ac2
cording to the characteristic in the development of 3PL and the structure of the CRM system ,this paper has a discussion on the application of CRM to the
3PL. At last ,some aspects that should be concerned in the application are introduced.
Keywords : 3PL ;characteristic ;CRM;application
一、客戶(hù)關(guān)系管理和第三方物流概述
客戶(hù)關(guān)系管理,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM(Customer Relation2
ship Management) ,是一種新的管理理念。它把企
業(yè)的客戶(hù)當(dāng)作最重要的企業(yè)資源,強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為
中心,通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理
方法相結(jié)合,對(duì)和客戶(hù)有關(guān)的信息進(jìn)行收集、分析
和研究,從而掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)需求,以便
更好地為客戶(hù)服務(wù),創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,達(dá)到提高客戶(hù)
忠誠(chéng)度,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
CRM既是一種管理理念,也是一種管理機(jī)
制,它借助信息技術(shù),形成一套系統(tǒng)軟件,同時(shí)利
用Web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來(lái)跟蹤管
理與客戶(hù)交往的一切活動(dòng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的無(wú)
縫連貫交流,提高工作效率。隨著研究的不斷發(fā)
展,CRM中的“客戶(hù)”不僅是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的
銷(xiāo)售對(duì)象,還應(yīng)該包括企業(yè)的合作伙伴等和企業(yè)
發(fā)展相關(guān)的外部單位。
第三方物流是指第三方物流服務(wù)提供商在特
定的時(shí)間內(nèi),按照特定的合同向物流服務(wù)需求方
提供的個(gè)性化的物流服務(wù)。從物流需求方來(lái)說(shuō),
是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為了集中精力搞好主業(yè),把原
來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng),以合同方式委托給
專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè),同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服
務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系,以達(dá)到對(duì)物流全程的管理
和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。
第三方物流屬于服務(wù)業(yè)的范疇。第三方物流
企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,是否擁有穩(wěn)定、可
靠的客戶(hù)是關(guān)鍵,而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就成了第三
方物流企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),客戶(hù)關(guān)系管理系
統(tǒng)正好能解決這方面的問(wèn)題。因此,在競(jìng)爭(zhēng)日趨
激烈的市場(chǎng)狀況下,第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分利
用CRM系統(tǒng),與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的
合作關(guān)系,掌握客戶(hù)資源、贏得客戶(hù)信任、分析客
戶(hù)需求,從而制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略,為
客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),擴(kuò)大市場(chǎng)份額,獲得最大利
潤(rùn)。
二、第三方物流的特點(diǎn)和CRM在其中的作用
第三方物流和傳統(tǒng)的物流形式有著很大的區(qū)
別。由于它的第三方性質(zhì),第三方物流必須具備
一些新的特征,才能夠適應(yīng)物流市場(chǎng)的需要,滿(mǎn)足
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的要求,并在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。這些特
性包括信息化、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)個(gè)性化、客戶(hù)參與、
規(guī)模化等。
1. 信息化。第三方物流最首要的特點(diǎn)就是信
息化。物流信息化就是指運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)物
流過(guò)程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行收集、整理、傳遞、分析、
利用等一系列活動(dòng),以實(shí)現(xiàn)對(duì)物流活動(dòng)的優(yōu)化控
制,提高物流效率、降低物流成本。
客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用是物流信息化的重要方
面。它通過(guò)CRM 軟件系統(tǒng)的建設(shè),對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理、
財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理的有效整合,有效
利用企業(yè)資源、優(yōu)化作業(yè)流程,達(dá)到信息標(biāo)準(zhǔn)化、
流程順暢化的目的。同時(shí),通過(guò)與客戶(hù)的信息系
統(tǒng)對(duì)接,形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的高效、便捷的信息
平臺(tái),提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 市場(chǎng)細(xì)分。物流市場(chǎng)的需求具有很大的波
動(dòng)性和不穩(wěn)定性。面對(duì)這樣一個(gè)市場(chǎng),第三方物
流企業(yè)如果不能有效的掌握各種關(guān)于市場(chǎng)和客戶(hù)
的信息資源,將在市場(chǎng)中處于無(wú)所適從的地位。
CRM的客戶(hù)信息管理和分析功能正好可以滿(mǎn)足
這方面的需求。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能就是收集
和整理客戶(hù)的各種信息,如客戶(hù)基本信息、交易記
錄、服務(wù)記錄等,通過(guò)客戶(hù)分析系統(tǒng)的分析,第三
方物流企業(yè)可以很容易得出客戶(hù)企業(yè)信用度、客
戶(hù)價(jià)值等重要信息,從而判斷客戶(hù)重要性和需求
特點(diǎn),制定正確的市場(chǎng)戰(zhàn)略。
3. 個(gè)性化服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)需求
呈現(xiàn)個(gè)性化和多樣化的發(fā)展趨勢(shì),導(dǎo)致物流外包
者對(duì)服務(wù)需求的專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化更趨加強(qiáng)。滿(mǎn)足
顧客的專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化需求,是第三方物流企業(yè)
的緊迫任務(wù)。
第三方物流企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求,主
要是根據(jù)客戶(hù)的不同需求,為客戶(hù)提供細(xì)節(jié)服務(wù)、
特色服務(wù)、特殊服務(wù)、靈活服務(wù)、自選服務(wù)等。這
需要第三方物流企業(yè)利用CRM系統(tǒng),在和客戶(hù)加
強(qiáng)交流、體察客戶(hù)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上洞察先機(jī)、發(fā)掘客
戶(hù)需求,從而迅速占領(lǐng)市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
4. 客戶(hù)參與。客戶(hù)把物流業(yè)務(wù)外包出去,使
得自己比以往更為開(kāi)放,更加依賴(lài)于外部提供的
服務(wù)。為了維護(hù)自己的利益,客戶(hù)參與第三方物
流企業(yè)運(yùn)作的意識(shí)自然也增強(qiáng)了。
要提高客戶(hù)的參與性,就必須為客戶(hù)提供方
便快捷的信息服務(wù)。利用CRM 系統(tǒng)和客戶(hù)的信
息系統(tǒng)對(duì)接,為客戶(hù)提供信息的采集、分析、處理、
傳遞等服務(wù),為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)高效的訂單處理、作業(yè)計(jì)
劃安排、庫(kù)存管理、客戶(hù)管理、貨物跟蹤等而創(chuàng)造
條件,從而讓客戶(hù)實(shí)時(shí)了解物流計(jì)劃的執(zhí)行情況,
了解貨物在庫(kù)和在途運(yùn)輸情況,為客戶(hù)的預(yù)測(cè)、決
策提供有力支持。隨著物流業(yè)的發(fā)展,滿(mǎn)足客戶(hù)
的參與性已成為保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本要求。
5. 規(guī)模化。由于物流需求的季節(jié)波動(dòng)性和物
流流向的不平衡性,第三方物流企業(yè)需要規(guī)模化
經(jīng)營(yíng),以便將這些不確定性和不平衡性在服務(wù)過(guò)
程中予以調(diào)整和優(yōu)化。此外,物流企業(yè)的服務(wù)能
力的大小和其規(guī)模也有直接的關(guān)系。因此,利用
CRM系統(tǒng),與同行業(yè)其他企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略同盟,組
成虛擬企業(yè),是中小型物流企業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)選擇。
組成虛擬企業(yè)首先要保證企業(yè)的信息渠道暢
通,在有效收集市場(chǎng)其他物流提供者信息的基礎(chǔ)
上,通過(guò)CRM系統(tǒng)的伙伴分析系統(tǒng),挑選出有實(shí)
力的合作伙伴,然后通過(guò)伙伴管理系統(tǒng),在信息系
統(tǒng)對(duì)接的基礎(chǔ)上,開(kāi)展共同物流業(yè)務(wù),拓展企業(yè)業(yè)
務(wù)范圍,開(kāi)展多種運(yùn)輸方式聯(lián)運(yùn),從而有效提高企
業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、第三方物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及應(yīng)用
CRM既是一種管理理念和管理機(jī)制,同時(shí),
也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)以信息技術(shù)和
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ),結(jié)合呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等渠
道,連接企業(yè)各部門(mén)和客戶(hù),為企業(yè)收集、管理及
利用各種客戶(hù)信息提供一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。
第三方物流的CRM系統(tǒng)可以分為接觸層、功
能層和支持層。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示:
接觸層是客戶(hù)與企業(yè)接觸的層面,主要有
Web 信息門(mén)戶(hù)和呼叫中心兩個(gè)渠道,用于實(shí)現(xiàn)客
戶(hù)接觸點(diǎn)的完整管理、客戶(hù)信息的獲取、傳遞、共
享和應(yīng)用。Web 信息門(mén)戶(hù)利用Web 技術(shù),為企業(yè)
內(nèi)部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶(hù)提供多個(gè)服
務(wù)和信息資源的單一入口,把分散于各個(gè)系統(tǒng)模
塊的信息有組織地、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶(hù)
Web 窗口,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合,加快信息的傳
遞速度,達(dá)到提高用戶(hù)工作效率的目的。而其中
的伙伴信息門(mén)戶(hù)通過(guò)與企業(yè)合作伙伴系統(tǒng)的對(duì)
接,是組建虛擬企業(yè),實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的重要手
段。呼叫中心則通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真、E - mail 等
渠道,實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的實(shí)時(shí)在線(xiàn)交流,給客戶(hù)提供人
性化的服務(wù),使客戶(hù)能以自己的方式,在方便的時(shí)
間獲得他所需要的信息,形成更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
功能層主要包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服
務(wù)三大模塊,并通過(guò)過(guò)程管理模塊的支持,實(shí)現(xiàn)物
流商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。銷(xiāo)售管理模塊主要
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)