CRM系統(tǒng)：分析型CRM 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用

1 保險(xiǎn)行業(yè)分析型CRM的設(shè)計(jì)原理 保險(xiǎn)行業(yè)分析型CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理如圖2 所示。統(tǒng)計(jì) 分析系統(tǒng)從原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中將相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、 加工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉庫中，在數(shù)據(jù)倉庫中形成基礎(chǔ)的分析數(shù) 據(jù)的存儲(chǔ)。同時(shí)可以根據(jù)自身管理、業(yè)務(wù)的需要在數(shù)據(jù)倉庫上建 立適合自身應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市中蘊(yùn)含的信息 可以通過報(bào)表、OLAP分析、即席查詢、數(shù)據(jù)挖掘形式向分析系統(tǒng) 使用人員展現(xiàn)。分析系統(tǒng)使用人員通過Web 瀏覽器訪問門戶， 在登錄門戶后系統(tǒng)將按照用戶的授權(quán)、角色展現(xiàn)集成的信息。 1.1 分析流程 個(gè)險(xiǎn)系統(tǒng)、團(tuán)險(xiǎn)系統(tǒng)、銀行險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心/ CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按照分析主題進(jìn)行ETL，在保證數(shù)據(jù)格的 一致性和完整性的前提下，加載到數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫中 的匯總數(shù)據(jù)面向即席查詢和多維分析查詢。多維數(shù)據(jù)以ROLAP 或MOLAP 的形式出現(xiàn)。ROLAP 在模型確定后，無需進(jìn)行或很 少進(jìn)行各緯度數(shù)據(jù)的預(yù)先匯總計(jì)算，減少了多維數(shù)據(jù)的膨脹， 同時(shí)也減少了磁盤空間的占用和計(jì)算負(fù)荷，但可能會(huì)引起查詢 性能的顯著下降。MOLAP 在建模后，必須進(jìn)行多維數(shù)據(jù)的加 載和計(jì)算。多維計(jì)算會(huì)增加磁盤空間的占用和計(jì)算負(fù)荷，但查 詢性能非常高。數(shù)據(jù)倉庫管理程序調(diào)度和監(jiān)控關(guān)系數(shù)據(jù)的抽 取、清洗、轉(zhuǎn)換、匯總，以及多維數(shù)據(jù)的加載和計(jì)算，支持后臺(tái)調(diào) 度、定期調(diào)度和人工調(diào)度方式。分析流程如圖3 所示。 1.2 分析方法 分析的主要方法有：①多維分析：從多個(gè)不同的角度及 其組合去分析數(shù)據(jù)；②趨勢(shì)分析：從時(shí)間 序列分析隨時(shí)間的變化趨勢(shì)；③意外分 析：從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、 變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)，并可進(jìn) 一步進(jìn)行相關(guān)影響原因的數(shù)據(jù)挖掘；④ 排名分析：從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分 類方法的Top N 或Bottom N 數(shù)據(jù)，這些 數(shù)據(jù)代表了需要特別關(guān)注的程度；⑤比 較分析：從相同的角度去對(duì)不同數(shù)據(jù)集 合(這里主要指子集與父集及整體、集合 與其補(bǔ)集) 進(jìn)行對(duì)比，找出差異所在，并 可進(jìn)一步深入挖掘差異原因；⑥原因和 影響分析：對(duì)于已產(chǎn)生的某個(gè)特定結(jié)果， 從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分 析不同因素或組合的重要程度；⑦What- If 分析：與原因和影響分析不同，what if 分析是觀察在人為指定改變條件時(shí)，結(jié) 果的變化情況，以便預(yù)測(cè)為了達(dá)到目標(biāo)， 最佳條件組合是什么。 1.3 關(guān)鍵技術(shù) (1)OLAP 分析：OLAP 分析示意圖如圖4 所示。OLAP 是 針對(duì)特定的分析主題，設(shè)計(jì)多種可能的觀察形式，設(shè)計(jì)相應(yīng) 的分析主題結(jié)構(gòu)(即進(jìn)行事實(shí)表和維表的設(shè)計(jì))，使客戶經(jīng)理 在多維數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行快速、穩(wěn)定和交互性的訪問， 并進(jìn)行各種復(fù)雜的分析和預(yù)測(cè)工作。OLAP 主要分析展現(xiàn)功 能：①旋轉(zhuǎn)：在扁平表和交叉表上重新組織屬性和度量的排 序和位置。用戶可以使用簡(jiǎn)單的拖曳或單擊動(dòng)作在行、列和 頁之間透視數(shù)據(jù)。旋轉(zhuǎn)報(bào)表可以被存為新的報(bào)表。②切片/ 切塊：按特定的數(shù)據(jù)元素分組在報(bào)表上創(chuàng)建子集。當(dāng)查看帶 有多個(gè)屬性和度量的報(bào)表時(shí)，切片/切塊功能非常有用。例如， 用戶可以在報(bào)表上用拖曳方式按地區(qū)和月份進(jìn)行切片/切塊 來查看某一地區(qū)和月份的特定信息。這樣用戶就可以在不同 的地區(qū)和月份值之間切換，從而不 斷改變報(bào)表的焦點(diǎn)。③向下鉆取： 就是反復(fù)向匯總表中增加更詳細(xì)的 級(jí)別。比如，用戶可以從季度報(bào)表 直接一步向下鉆取到月或周或日?qǐng)?bào) 表。④隨意鉆取：在任何報(bào)表上進(jìn) 行任意的分析，隨意鉆取功能不限 鉆取路徑，數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)。 (2)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)：數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是支持管理決策過程的， 面向主題的，集成的，隨時(shí)間而變的，持久的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù) 倉庫建設(shè)過程，從總體上來說，分為3 個(gè)階段：總體規(guī)劃、開發(fā) 實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)與管理(如圖5 所示)。這3 個(gè)階段不是完全孤 立，靜止分開的，而是相互關(guān)聯(lián)，循環(huán)往復(fù)的，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)就 是在這個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程中不斷完善。 (3)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：數(shù)據(jù)挖掘是根據(jù)企業(yè)的既定業(yè)務(wù)目標(biāo) 和存在的問題，對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的 規(guī)律，并將其模型化，指導(dǎo)并應(yīng)用于實(shí)際的企業(yè)經(jīng)營中。圖6 展示了數(shù)據(jù)挖掘同數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市及其應(yīng)用結(jié)合的流程 示意圖。可以首先基于確定的業(yè)務(wù)問題和目標(biāo)，由專業(yè)的數(shù) 據(jù)挖掘分析人員通過數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)倉庫(或在由此進(jìn) 行數(shù)據(jù)再組織而生成的數(shù)據(jù)集市) 挖掘找出規(guī)律，生成模型， 再把這個(gè)模型應(yīng)用于相關(guān)數(shù)據(jù)倉庫(或數(shù)據(jù)集市)中的數(shù)據(jù)，進(jìn) 而生成報(bào)表等，供數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果應(yīng)用人員訪問和應(yīng)用數(shù)據(jù)挖 掘所產(chǎn)生的各類結(jié)果，以了解業(yè)務(wù)和客戶狀況。 2 保險(xiǎn)行業(yè)分析型CRM的主要分析功能 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，保險(xiǎn)行業(yè)分析型CRM的分析功能主 要包括：①承保分析：分析各機(jī)構(gòu)、各部門的業(yè)績(jī)進(jìn)展情況，從 多種相關(guān)因素中找出影響業(yè)績(jī)的真正原因，分析新保構(gòu)成情 況；分析業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)與其特征銷售策略的關(guān)系；分析不同經(jīng) 營方式下的開展業(yè)務(wù)情況；預(yù)測(cè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，指導(dǎo)業(yè) 績(jī)推動(dòng)計(jì)劃的制定與調(diào)整。②理賠分析：可以針對(duì)公司各個(gè)部 門的各個(gè)險(xiǎn)種進(jìn)行賠付情況分析，從各險(xiǎn)種的出險(xiǎn)率和賠付率 上可以掌握各險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)度，為來年各險(xiǎn)種利率的調(diào)整做好 數(shù)據(jù)依據(jù)。③產(chǎn)品分析：對(duì)產(chǎn)品的種類和規(guī)律進(jìn)行核算，分別 找出效益產(chǎn)品、有潛力產(chǎn)品和虧損產(chǎn)品，評(píng)估各產(chǎn)品的費(fèi)率制 定政策，通過產(chǎn)品相關(guān)分析，可以找出各主險(xiǎn)及主附險(xiǎn)的組合 最佳效益。④代理人分析：由于保險(xiǎn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)范不明確， 導(dǎo)致商業(yè)欺騙的情況時(shí)有發(fā)生，而這其中不良代理點(diǎn)的比例 較大，通過對(duì)代理點(diǎn)的承保情況與理賠情況的分析，可以找出 其中可能存在的問題，減少保險(xiǎn)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。⑤重點(diǎn)險(xiǎn) 種分析：本分析主要是對(duì)某些有特殊屬性的險(xiǎn)種進(jìn)行更加深 入的分析。如針對(duì)機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)我們可以從車的運(yùn)營性質(zhì)、車齡、 已有維修情況分析其業(yè)績(jī)和出險(xiǎn)情況，如有可能，可以對(duì)司機(jī) 情況進(jìn)行分析。⑥財(cái)務(wù)分析：以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過報(bào)表科 目查詢、預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控、機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、產(chǎn)品效益評(píng)價(jià)、在保 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、資金管理分析等模型對(duì)公司的經(jīng)營成本、費(fèi)用、利 潤進(jìn)行綜合分析，達(dá)到減少經(jīng)營成本、發(fā)現(xiàn)問題的目的。⑦再 保分析：對(duì)不同分保類型的分保比例與再保KPI進(jìn)行分析，根 據(jù)其利潤與虧損情況為公司以后的再保提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)